小说涯

第3章 服务营销意识（第3页）

H：是否具备持续改善以及优化能力。

坐言起行

1。全面升级全媒体客户联络中心质检能力。

2。构建行之有效的在线客服培育体系。

3。灌输在线客服服务营销思维。

4。全民高绩效服务质量文化意识的培育。

5。洽到好处的绩效导向。

6。评估“机械式”满评邀请的必要性。

3。4一位客户的心声：深度理解客户感知质量差距模型

情景回放

张怡今天上午的安排是在监听组员的录音，她一般选择的录音时长不太固定，有时听短的，有时听长的，有时听正常时长范围之内的。

她关注到翠丽有一通长达8分多钟的录音，这位小伙伴的表现不太稳定，有时候服务态度很热情，有时又不知道为什么对待客户的语气态度比较平淡，这通录音她的处理应该有问题。

听完录音后张怡连连摇头，这样一位谈吐修养颇好的客户，怎么被刺激得后面5分钟至8分钟都是在训斥翠丽呢？要客户教育客服“怎么当客服”，实在太尴尬了，更可怕的是翠丽仿佛练就了“淡定术”一样地无动于衷，不去想办法与客户互动一下，争取极力挽回本次通话的被动局面。最后客户说完了，发现翠丽压根不重视他的感受，于是就问了翠丽的工号，真是服了翠丽，回答工号时怎么那么的爽快与从容啊！最后还机械式地说：“请问还有什么帮您的吗？”客户气哼哼地说：“我再也不需要你的服务了。”

张怡赶紧查了客户的来电记录，之后就没有再次来电了，这通录音是昨天快下班的时候的，估计客户还没来的及打投诉电话，她赶紧把客户的问题梳理一遍，打算补救一下，同时她也询问翠丽昨天为什么没意识到这位客户有投诉的可能呢？翠丽用迷茫的眼神看着张怡，哎，算了，先处理客户的问题在跟翠丽沟通吧。

谢天谢地！她及时安抚了这名客户，再慢一些客户就准备投诉到公司层面了呢！

可是客户跟她说的话时刻回**在她的耳边：“我不知道这是你们员工的个人的问题，还是你们公司觉得这样的服务是正常的？，一点都没有替客户着想，你们这样的服务水平根本适应不了客户的需求，需要加强培训啊！”。

张怡苦恼的不行，说实话，她也一直提醒组员注意服务态度啊，怎么就没怎么有效果呢？

职场向导

员工除了顾虑录音质检分数与自己的绩效挂钩之外，如果没有正确的引导，是很难意识到自己的行为举措时刻与公司的服务品质有密切关联的，班组长如何有效地提升员工的服务意识，相信以下这张基于客户感知质量差距模型基础的企业服务品质关联图能为您打开思路（如图3-4所示）。

图3-4企业服务品质关联图

企业点睛

在客户联络中心建立学习型组织来提高客户感知服务质量是相当重要，但建立一个高绩效质量服务团队需要花不少的心思，并且千头万绪，建议企业把宣扬企业的服务品质纳入企业文化建设的一部份，在企业文化的传播中，将能完美诠释企业服务品质的优秀服务案例，以各种形式让企业的所有小伙伴耳熟能详，并鼓励每一位接触客户的客服人员都参选优秀服务案例，这是最直观有效的做法，通过这些案例，团队成员的智慧充分被开发，从而会碰撞出更好的沟通能力、解决问题以及服务技巧。这一点，携程做得堪称完美。

出现职业倦怠、没有服务热情的服务人员往往容易给顾客传送出令客户不满意或质量低下的服务体验，企业需要进行恰当的干预，维持员工工作高昂的工作**。

坐言起行

1。视情况按月度、季度、年度，传播经过“考验”的优秀服务案例，并对当事员工予以恰当的激励。

2。360度评估客服人员的“服务能力”以及“服务意识”。

3。加强员工的行为塑造（积极强化、消极强化、惩罚或忽视）。

3。5小伍团队成交的第一单：全媒体时代下服务营销的心态转变

情景回放

小伍和他的小伙伴，本周开始正式开启在线客服的工作模式，相比于轻车熟驾的电话呼入服务模式，在线客服对他们来说就是一片新的领域，但上周的誓师大会上总监给大家“打鸡血”时说到，今后在线客服的需求会越来越大，大家趁现在业务量不大的时候，把基础打好，一份付出一份收获，大家就如种子选手般，将来一定能有大展身手的机会。小伍相信，前景一定是这样，随着手机各类软件的广泛应用，客户的消费习惯也慢慢发生了改变，能不打电话的就不打电话，自助服务能解决的，一般不用人工在线客服，尤其是他们这种提供境外租车服务的行业。但目前因为各种原因，企业的智能客服或自助服务还不能完全解决客户的问题，所以还是以电话客服和在线客服两种方式居多。

小伍的压力不小，如果像以前那样，只是在线提供售后服务的也就算了，他还收到了总监指示，请他带领大家尝试着在线营销，这个新课题将是企业下一步服务研发探讨的方向。小伍知道这对小伙伴来说，是个不小的挑战，大家的思维习惯已经有所定势的情况下，一是营销意识的培养，二是心理障碍的跨越，三是营销技能的掌握，这三关得突破啊！

第一天过去了，在线咨询的量不太多，小五看了大家的在线聊天记录，总体来说，服务意识还算是不错的，都能很好解释客户的疑问，在线服务礼貌用语以及表达技巧因为之前已经培训也考核过，大家都还是延续了电话服务质量的衣钵了。但是，在营销上，大家不知道从何下“嘴”，最后都是以一句:“请问您其他方面还有需求吗？”结束，但客户都是聚焦于本次问题的解决，处理好后都速度离线了。