小说涯

第3章 服务营销意识（第4页）

小伍知道，按这样的状态发展下去，不好交差。他决定今天下班后带领大家做个头脑风暴，如何才能“开单”。

会上大家都十分踊跃发言，最终统一战线：尝试主动挖掘客户的需求！

如果客户定的是自驾，可以询问是否需要司导；

如果客户定的接机，可以询问是否还要送机服务；

接送机都预定了的客户，可以询问是否需要包车游；

什么都定了的客户，可以询问是否需要当地景点门票，也可以根据目的地询问是否需要代购服务。再大胆的，还可以询问客户下一个旅程，要是正好有促销也可以推荐给客户；

……

小伙伴们你一言我一语，情绪都十分高涨，小伍宣布，如果明天产生第一单，全组奖励星巴克！

第二天，大家都在努力尝试着，在将近12点的时候，菜菜大喊了一声：”组长，定星巴克！”，原来客户接受了她的推荐，多定了5天的包车!大家一片欢呼，瞬间斗志十足！

小伍乐了，前面的路，似乎一片光明。

职场向导

如何将服务营销思维渗透给组员，有效引导组员进行心态的积极转变，辅导提升组员营销技能，是全媒体时代下客服班组长当下的管理重点。

A：您必须身先士卒，对在线客服员工可能遇到的问题尽收眼底。

B：您需要有一双火眼金睛，快速判断组员哪里做得比较好，那里需要改善。

C：您可以掌握更多的办公软件以及实用小工具，帮助组员事半功倍。

D：您可以拥有一座取之不尽用之不竭的知识库城堡。

E：您可以具备时尚前沿的思维，帮助组员形成自己的个性化服务风格。

F：您可以收集尽可能多的行业信息或者客户需要的增值服务信息资源。

G：您可以对全媒体客户服务中心的关键指标全年了解。

H：您可以为小伙伴们的工作效率提升提出优化建议。

I：您可以快速复制团队标杆坐席。

J：您可以诚邀其他团队成员做神秘测评。

K：您可以制定有别于电话服务团队的激励方案。

……

企业点睛

客户喜欢自助服务，喜欢“省力的服务”，可以说全媒体时代下，客户想要什么样的服务似乎有了更明确的答案，但因公司策略、运营模式、技术投入、客户政策等相关等因素影响，不少的客户在网站、智能客服、在线客服等容易收到挫折，继而转向电话客服，这样的渠道转换，客户困惑，企业也困惑，隐患是可能直接增加客户的流失。

服务的便捷性也将是客户选择企业的重要理由之一，我们正在处于一个自助服务优先的时代，客户对在线自助服务的信任程度并不低于电话服务，但一旦客户迫不得已转换到人工在线客服或电话客服的时候，便不能出现丝毫的差错，客户可不愿意再唠唠叨叨的把他在线服务的过程再说一遍，所以，请企业关注各服务渠道客户信息的相通性。

坐言起行

1。关注客户由第一类渠道转换到电话客服的原因，想办法优化及改进。

2。精炼自助服务的菜单、页面、信息、术语，简化语言但富于吸引力。

3。绩效导向，鼓励员工服务营销技能提升以及产出。