小说涯

第3章 服务营销意识（第2页）

Ritz-的团队有个著名的1-10-100的服务补救原则，出现服务失误后，现场补救可能要使企业支出1美元，但明天这笔费用会是10美元，以后则会上升到100美元。

坐言起行

1。服务补救必须快速，所以需要清晰回复客户的时间节点。

2。为一线员工授权、同时使大家具备服务补救的能力----海底捞的启示。

3。有效的服务补救，可以提高客户满意率，有助企业与客户建立信任关系。

3。3小敏在线客服管理遭遇的尴尬：全媒体客服业务转型给管理者带来的挑战

情景回放

小敏是第一批入职公司的客服，公司产品上线后第一位客户的电话就是她接的，可以说见证了客服部的发展历程，她担任班组长已经有两年了，但目前她倍感压力，每次的客服会议对于她来说就是如坐针毡。

上个月小敏被领导抽调出来，负责在线客服团队的管理，微博、微信、QQ以及网页咨询等在线客服都归她管，说实话，她比较让领导们放心。新研发的微信服务号以及APP已经通过运营测试，正式上线了，目前，通过服务号来在线咨询的客户越来越多了。她有点手忙脚乱，但总算小伙伴们给力，合力顶住了压力，但整个团队都反馈有点吃力，她发现在线客服的平均处理时长不如她想象中的短，客户同时几个人在线的情况下，员工的文字效果会打很大的折扣。

这周部门例会，主管客服部的总裁也来了，在听小敏汇报在线服务的情况时，他问了小敏几个问题：

1：这周各渠道在线客服的占比分别是多少？

2：员工的利用率相比电话呼入团队的利用率是高还是低？

3：通过在线客服，能否挖掘到客户其他的需求？有没有营销公司产品的机会点？

4：在线服务与传统电话服务有什么共性与差异性？

……

小敏呆住了，手里暂时没数据不知道怎么回答，尴尬得不行，现在刚刚率领团队适应在线客服的服务模式，她还没有时间去整理这些数据。幸好主管救了个场，说下周即将呈现在线团队的管理数据。实际上后台的一些数据报表模板她也还在摸索中，看来这周她要加油了。

职场向导

随着各种社交软件、应用APP的迅猛发展，以及客户与时俱进的服务需要，近两年来在线客服如春后竹笋般破土而出，指尖上的在线客服能力培养，成了众多客户联络中心当下共同关注的话题。

太多企业的在线服务质量让人堪忧，员工要么是理解客户的诉求有困难，答非所问的；要么是服务意识不佳，爱理不理，客户问一句答一句的；还有业务知识不熟练，解决不了客户的问题的，甚至是明知到客户服务体验很糟糕，还碍于流程规定，“礼貌”请客户予以满意度评价的……

在线客服与传统的电话客服大有不同，如何引导在线客服从传统的工作思路中快速转变呢?

管理者在必须身先士卒，带领大家做以下专题研讨（如图3-3所示）。

图3-3重点专题研讨建议

企业点睛

客户联络中心新增添一个服务渠道，必须是深思熟虑之后方可运营，服务风格、界面设计、系统支持、管理体系搭建、各渠道CRM的互通，考核指标的设定、知识库管理、品质管理、客户体验的评估、舆情监控、服务营销策略的制定等等，需要考虑周全，以上要根据企业希望构建一个什么样的全媒体客户联络中心来定位，之后才能进行组织架构调整以及内部职能的划分，定岗定责，定职级序列，定任职资格，最后根据现有的人力资源进行盘点，看是内部供给还是考虑外招。

以上案例中的小敏，是否是最合适的在线团队负责人呢？建议可以主要从以下几个维度进行判断。

A：是否具备数据分析以及汇报能力。

B：是否具备内外部资源整合能力。

C：是否具备团队组建能力。

D：是否具备行业动态发展信息捕获能力。

E：是否具备服务营销意识及策略。

F：思维是否具备前瞻性。

G：是否具备冲突管理能力。