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第6章 团队文化建设（第3页）

有时，一些抱有相当实用主义的人士会认为公司的使命太过于空洞乏力，甚至是一些陈词滥调，而事实上，我们无法否认公司使命具有下列作用：

①使公司员工具有使命感，具有力量。

②表明了我们的历史性任务，我们的价值观和一些信念。它在无形中赋予了我们的工作一种重大的使命感，使其意义变得深刻，在它的影响下，工作不再是平淡无奇的劳作，员工们将意识到我们工作的作用不仅单纯局限于金钱的获取和生存的保障之上，而是正在为整个人类社会的进步和发展做贡献，通过我们的奉献来使人们不断发展的需求得到满足。

③有助于形成精准、简洁、清晰的公司个性。

④使消费者明白可以期望这家公司的是什么，强化社会认同，确立社会形象，增长公司的价值。

在做出重大抉择时，公司的使命是这一切的指南，避免了公司价值标准的混乱，如何经营？谁来经营？谁是公司的英雄人物？谁能够获得最高的奖赏和晋升？谁将在招聘时就被淘汰出局？公司的使命提供了取舍的标准。

（2）公司理念

公司的使命指出了公司做什么事业，或为什么做这一事业，公司理念回答的就是怎样做这一事业。

理念，在不同类型的公司中有不同的界定，在服务业，相应称之为服务理念，在创新业则称为创新理念，在制造业和营销一体化运营的公司，则称为经营理念，在一个相当专业的领域或业务单一的公司里，加以区别和界定是可以得，在大部分的公司里，称为公司理念就可以了。

相对于公司的使命，公司理念将更系统、更全面地表达一些原则和信念，他们会对员工与员工之间，员工与领导之间，员工与工作之间，公司与市场、公司与社会之间的关系和运营，择其根本性地要素和规则进行表述。

公司理念的表达有时候简单，有时候复杂。与公司使命集中简洁略有不同的是，公司理念往往由一系列观念和规则来加以表达，对这些观念的阐释也将更加具体、深入、全面。

（3）管理风格、传播网络和行为规范

关于管理风格的理解，是指公司的一种气质、一种倾向、一种个性化的管理和运作。管理风格在公司的文化体系中，它将指出公司以一种怎样的个性去运行，去管理。公司在确立了使命和理念后，以怎样的态度和举止作风去管理和运行，文化战略规划中的管理风格对一种理应表现出公司特质的形体语言，进行一系列的提炼和描述。

风格是一种相当模糊的东西，它如同你可以强烈地感受到每一个人的个性和气质都截然不同一样，但是你常常无法精确地加以描述。

任何一家公司如果没有管理风格，尤其是没有独特而有效的管理风格，可能就意味着管理毫无艺术和深度可言，更不要说达到理想的境界，所以在成功的大公司里，其风格总是强烈地存在着，这个道理，同样用于我们客户联络中心的管理上，关于管理风格的深度理解：

在公司文化的五大要素中，公司的风格位于使命、理念和传播网络、行为规范之间，也是文化观念、规则刚柔虚实的一种综合表现，公司的风格既体现了使命、信念、道德、态度，也设计执行制度、纪律，左右员工言行的观念太规则，最全面而又鲜明地体现公司特质的应该是公司的风格。

自公司理念以下的管理风格、传播网络和行为规范，会因为公司、分公司或子公司所在地或市场的文化特质不同有所改变。而越往下，改变也愈大。不少全球化公司在世界各地的失败，就是因为公司文化与当地文化的隔阂、交叉、甚至是冲突形成。所以讲到这里，大家应该明白，您所在的企业有总的理念、风格、传播途径和行为规范，但作为独立的客服部门，由于他密集型、工作压力大等客观原因，咱们得引导员工不偏不倚地执行及遵守公司的相关规定外，还需要有自己特色的部门文化以及小组文化。

在人数不太多的客服中心，可能有些还没有单独的做文化的团队，那么这种情况下，很可能就是部门的leader来发话，由各位基层管理者来执行了，或者说是临时任命某人来牵头，或者是临时性地组织一些活动，但是这样可能会产生不连续性，文化建设是个漫长的过程，如跑拉松一样。如果允许的话，客服部门需要成立单独的文化建设专职团队。

坐言起行

1。积极构建系统的文化，达到引领员工心路，能从根源上解决管理中遇到的棘手问题。

2。支持文化部门组织“五彩缤纷”的走心型文化活动。

6。4激流勇进的雄鹰队：团队整体目标激励之术

情景回放

走进这家客户联络中心，你会被悬挂在坐席上方的“组标”所震撼，“轻舞飞扬”、“勇往直前”“蓝精灵”“天下无敌”等等所吸引，还有许多符合新生代员工审美取向的，譬如“宋钟基”队等等，通过个性化组标来展示团队的风采与气势，这是个不错的主意，取组标的过程也能提升大家的团队凝聚力，通过征集大家的意见，最后统一意见后，就产生了具备仪式感的组标，为了统一协调性、以及产生美感视觉，最好能统一印刷。

海棠带领的团队，组名为“雄鹰队”，从春节后到现在，她率领组员，拿到了部门里的大满贯奖项，每个月度、季度颁奖仪式上，她与她的团队成员都能骄傲地站在领奖台上，让其他的团队羡慕不已，看他们丰厚的大红包，就知道下班后肯定会去欢腾一番了。

海棠是如何做到的呢？有一次她看到行业里的一篇文章里说到，客户联络中心每天都最好有竞赛的氛围，她深深地记在了脑海里。

一年之计在于春，春节后，她就主动询问主管，今年的竞赛奖项与去年有何不同，主管猜到了海棠的来意，知道海棠是有计划的人，主管告诉她，今年会增加月度、季度的新人进步奖、优秀录音奖，相比以往单调的团队奖项，针对个人的奖项会更能调动员工个人的积极性。

海棠快速制定了“争夺”奖项的计划。

第一目标：月度、季度确保前三名之内。

第二目标：重点培育声音美、服务技能全面的小咏，先让她带头争夺第一个月的优秀录音。

第三目标：把刚分进组的两个新人重点带两周，尝试冲新人进步奖。

对于第三目标的指导，海棠自然不觉得有压力，每天各安排10分钟的一对一辅导，中午、下午各抽听两通录音，把他们的绩效报表看下整体排名，差距实在太大的，可以考虑放弃。

对于第二目标的指导，海棠很有信心，而且优秀录音是由她上报给部门的，可以挑小咏表现最好的，但是海棠不想为了拿奖项而特别制造些什么，她希望通过小咏给所有组里的伙伴起到一个表率作用，所以她会花多些时间来跟小咏一起研究如何提升录音质量，给大家一个学习的好榜样。

对于第一目标，海棠想了一想，她去年的一些主要招式（如图6-5所示），已经被其他的班组长模仿的差不多了，今年做些改革吧！所以，她要花些心思来考虑，如何能鼓励组员跟她一条心，誓保团队第一。