小说涯

第10章 职业生涯发展规划（第5页）

系统流程优化主管

行政主管

运营经理

表10-2全媒体时代客户联络中心常见组织架构示意表

随着市场经济环境的影响，以及技术手段的迭代更新，更多的客户联络中心正在往二三线城市迁移或者是新建职场；同时，越来越多的企业也认知到客户维护、获取、提升的重要性，并把这些期望寄于客户联络中心，并在力所能及的前提下，自建客户服务支持中心；也有不少的企业将自己的客户服务外包给专业机构，种种因素造成了客户联络中心人力资源市场呈现出一片欣欣向荣的景象，但在全媒体时代，企业需要的是复合型的多面手人才，所以，为了自己能保持有一定优势的竞争力，请小伙伴们在做好本职工作的同时，把眼光放长放远，有目标且有计划地使自己处于持续学习的状态中来。

企业点睛

当下属跟你提出离职申请的时候，请视情况处理，简单举例如下：

假设这位员工，胜任能力不是很匹配现在的岗位，也正是您想优化、换岗做进一步调整的人员对象，请注意沟通技巧以及言语措辞，不要呈现出一副正中下怀的样子。不少的伙伴都会在离职后表示心寒：“为什么我的领导连一句挽留的话都不对我说？”

假若这位员工，能力总体来说还是不错的，在谈话中你也得知他实际上是属于裸辞的状态，那么，请你继续当好他的伯乐，为员工客观分析，帮助下属辨认当下是否是属于离职的最好时机？如果您希望挽留他的话，请帮他梳理以及排除目前遇到的障碍，并提供恰当的帮助。但要辨认，如果下属借机来提一些诉求的话，也需要辨认是否是合理诉求。在客户联络中心，挽留成功的案例也很多。

假如这位员工，很坦白地告诉了你他的去向，通过分析，你也认为这是很好的机会，那么，请你祝福他，同时也给他提一些建议，以便于他今后工作更好开展，让员工怀着感恩的心离开，再见亦是朋友。

坐言起行

1。管理层也需要拥有获知外界信息资源的有效渠道，保持开放的心态。

2。做好离职的后续关怀工作，对于下属的离职原因，适度进行“包装”，以免引起负面影响。

10。4从一线员工到副总裁的小杰：班组长成长路径

情景回放

小杰在认识他的人的印象里，可以用两个字来形容——靠谱。

的确，与小杰共事过的员工，都知道他拼命三郎的工作作风，以及有一股较真的劲儿，这使得他积累了丰富的经验。

在当员工那会，他与大家最大的不同就是，包里随身携带一本书，在上班路途中空隙时间里见缝插针的阅读。

在当班组长那会，他还是与大家有不同，有空就往耳朵里塞个耳机，听听员工的录音。

在当主管那会，他依然与大家还是有所不同，不同的是，人家很害怕被经理叫去谈话，而他一旦有机会就会跟经理聊很长时间，把积累在自己心理的疑问或者困惑，细细分享，并听取经理给他的解决建议，偶尔他也有很多天马行空的想法，虽然说目前因为技术手段等原因不被采纳，但偶尔某个建议能被经理认可，他都能兴奋半天，因为证实了自己的能力嘛。

不过稍许有些遗憾，他在这公司工作了五年，就因为家里母亲身体原因暂时离开了公司，之后有半年的时间里小杰都没有上班，期间他一方面照顾母亲，一方面保持学习，不过，他这回看的书就广泛了很多，涉及到了各个范围。

母亲身体恢复了，小杰又重返了职场，考虑到自己的兴趣，他换了一个行业的公司，不过，还是属于客服行业，但是一家创业公司，不过这回，他的角色不再是主管的角色了，他全面负责客服团队，团队成立之初，连他一起才五个人。

在创业公司里呆过的人都知道，每天都像打了鸡血似的，分秒必争，这压力是小杰始料不及的，索性他适应性比较强，加上他之前的经验累积，很快，他就把客服的工作平台搭建起来了，还好手上有老同事的资源，在一些技术支持上也能快速找到供应商。

在客服的这端，小杰以及团队经常发现许多客户政策的漏洞以及产品的缺陷，每次开会的时候，他都能很中肯地提出改进的建议，也是奇怪了，一般的创业公司要是CEO控不了场，会议现场都是火药味十足，谁也不服谁，但对于小杰提出的建议，大部分大家都能接受，而且每次小杰在下一次会议的时候，要是问题没有得到改善，他都会问刨根问底的。

很幸运，小杰的公司越来越壮大了，客服团队也由当初的5人发展到了300多人，由于他的卓越表现，公司在拿到B轮融资的时候，就把他升为了副总裁。

职场向导

亲爱的小伙伴，在职业发展的道路上，也许并不会一帆风顺，但是，假若心中有梦想，就一定为自己创造机会去实现。

圆梦的过程必须先付出，这是必然的规律，没有人能随随便便成功。

正值青春芳华的客服班组长，已经开启了管理旅程，如果你想追求下一个目标，那么，一定要清楚的认知到自己与下一个目标的差距，现在需要提升什么。

也许在为自己设立的职业生涯规划当中，客服行业只是其中的一小段职业旅程，但还是应该定期思考以下几个问题：

A：这段旅程能给我带来什么样的收益？

B：这样的收益能为我下一段职业旅程带来哪些便捷？

C：当下这段职业旅程与下一段职业旅程有关联性吗？

D：目前的环境支持或允许我做些什么？我能再获得些什么？

E：我最终的职业与生活规划是什么?目标清晰吗？

假若你已经下定了决心，认准了自己适合在客服行业闯一番天地，那么，亲爱的小伙伴，请记住以下的职业规划索引，一步一个脚印地坚毅前行，总有一天会到达成功的彼岸（如图10-5所示）。

图10-5职业规划索引