小说涯

第二十章 法则20 钻探法则（第3页）

⑨澄清事实。

有的时候，你不能只听一面之词，还有必要听一听有关人员的看法。如果有这个必要，你就得去找有关人员澄清事实。这样，你做出的决定才不会偏颇。

⑩让他知道你的决定是什么?

一旦你做出了决定，你就自己亲自告诉他。让他知道你的决定是什么。有必要的话，可以把他再请回你的办公室。如果你是通过某个秘书或者某个办公室里的办事员转告他的话，你就会给他留下你并没有把这件事当成一件重要的事放在心上的印象。

⑩检查落实情况。

问题解决以后，还要再检查一下你的决定的落实情况，了解一下那个投诉人是不是完全满意了。这种做法会使那个投诉人感到你还在关心他和他的问题。这种做法虽然很简单，却能为你赢得卓越的驾驭人的能力。

⑩要关心别人。

如果你不能真诚地关心一个人，如果你不想真正地帮助他，如果你不认为自己应该这样做的话，你郑重其事地接待一个人，认真耐心地听取他的投诉，都会变得没有什么意义。我用不着告诉你如何使用这种技巧，因为要做到这一点，你必须真诚，必须发自于内心深处。

当然，仅仅通过倾听下属的抱怨是不可能解决他们的所有问题的。但仔细倾听他们的谈话会有助于解决问题，至少改善他们对你的态度。、

作为企业领导，你也可以按照以上几项原则建立投诉程序，以此来化解下属的种种不满和抱怨。

5．问出下属的不满

当不满还在下属的心里酝酿的时候，如果你发现了某个预兆，你可以通过询问了解到下属的不满并着手处理。这是一种防患于未然的高明作法。

要达到最佳效果，你的问题必须具备以下三大特点：

①问题要能激发一个人的思维。

无论什么时候，只要你对一个特定的事物询问“谁、什么、什么时候、什么地方、为什么和怎么样”，那么对方就不得不集中精力去思考以便能给出正确而具体的答复。如果问题是直接指向他的工作的某个部分时，情况就更是如此了。

②问题要给对方一个表达他自己的思想的机会。

通过提问题你可以发现你的下属对工厂，对你的部门，

对他的上司以及他们的同事持什么态度，当然你得认真地听取他的讲话。要想得到这些情况，你最好是让他们谈他们的工作，然后再谈他们自己。

③提问题是获得准确情况的惟一可靠的方式。

如果你想搞清一个人对某个问题的观点，在你们的谈话中你就要少谈自己或者不谈自己。最好常到有关专家那里听听课，他们总能提出一些关键和要害的问题，而且他们也能做到认真仔细地倾听别人的回答。你还需要弄清一个问题的答案，就是直到他做最后报告的时候为止，他在以什么样的方式讲课，一旦当你工作起来你就要像一位专家那样提问题和听回答。为了得到真实情况，你还有必要在对方谈话停顿的时候插问一些问题，诱导他的思路，让他畅所欲言。

措辞恰当准确是问话艺术的关键，一句理想的问话肯定会包括以下六点内容：·

①一句理想的问话肯定有一个特殊的目的。

你的问话是为了达到一定目的而提问的。一句问话可能被用来强调一个重点，下一句问话可能被用来激发一种思想，第三句问话可能被用来唤起一种兴趣，从而使对方的思维变得更加活跃。如果你问“还有什么问题吗?”就表示你在给对方澄清误解和发表意见的机会。

②一个理想的问话谁都会听得明白。

你提问的用词用句必须使用被提问者熟悉的语言和术语，问话中的词句不会给他的理解造成什么困难，必须得让他们听明白你想要干什么。如果你的问话使对方产生了疑惑，那你的问话就失败了。“请您准确地告诉我您究竟想让我为您做什么?”是雇员们对他们的老板经常要问的一句话。

③一句理想的问话只强调一个重点。

一次不要问两个问题，也要避免问一些只有后面的问题先解决才能得到答案的问题。要把问题集中在一点上，不要分散你的火力。

④一句理想的问话要求一个明确的答复。

不要让被问人欺骗了你，或者只给你一个含糊的回答，以致你什么也没有问出来，你必须首先声明你的问题需要一个明确而具体的答复。你得不到你所需要的答复绝不能罢休。

⑤一句理想的问话要打消对方蒙混过关的念头。

在你的问话中不能流露这样的词句，致使听话人可用想当然的方式回答你。他的回答一定要以事实为根据，不能凭想象。当你需要他发表意见时，他的主观思想也必须以客观事实为基础。