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第二十章 法则20 钻探法则（第2页）

关心别人是建立深厚而持久的人际关系的基础的基础，也是一切友谊的核心和获得驾驭人的卓越能力的必由之路。

认真、遗忘、耐心和关心，问问自己，在你面对下属抱怨的时候你做到了几项?

3．领会言外之意

如果一个不善言词的下属感到不满他会怎样抱怨呢?很显然，他不会对你唠唠叨叨说个不停。可是，他的抱怨仍然会表现在他的表情和动作上。对这一类下属，你不能再用倾听的办法，而应该领会其言外之意。+

在部分情况下，你从下属的言谈中学不到多少东西，但从他的所作所为中却能学到不少的东西。这就要求你要学会听言外之意、弦外之音。你很清楚，他不说他讨厌他的监工并不意味着他喜欢他。说话者并不总是怎么想就怎么说的。你不仅要观察他说话的声调的变化，还要观察他音量的变化。常常你会发现，他的意思正好与他说的话相反，你要注意他的面部表情，他的仪态，他的姿势，以及他双手的动作，乃至全身的动作。要成为一个优秀的听众，不仅需要你张开耳朵，还需睁开眼睛。

听取一个人的抱怨是作为管理人员或者执行人员的一份责任。要做好这个工作是需要很多技能和技巧的。一家电子公司的营销主任李先生就具有这方面工作的技能和技巧，先听听他是怎么说的：，

“每当有一个怒气冲冲的雇员来到我这里告状的时候，我就会像接待一个重要人物那样对待他。”他说，“我就会把他当做公司的董事长或者一个大股东来看待，我先请他坐下，使他感到很惬意，然后给他端上一杯咖啡。我尽量使他心平气和下来。

“等他平静下来之后，我再让他述说他的不平。我告诉他我一定会从头到尾听下去。我认真地听他讲话，从不打断他的话。重要人物肯听他说话，重要人物能以同情的心情听他诉苦，这马上使他感到莫大的安慰。当他讲完之后，我就告诉他我完全理解他的心情，我说如果我是在他的那个位置，如果情况反转过来，恐怕我也会有他那样的感觉。

“现在，我只通过认真听他讲话，通过告诉他我完全理解他的心情这么简单的做法，就使他消了一大半气。这是他原来没有想到的，也没有做这种打算。他的心情平静多了。他原本以为我不会站在他的立场上说话，肯定会形成对立的局面，可现在我竟然替他说话了。他本来打算同我吵一架，现在他发现吵不起来了。

“接着，我问他在这件事上他需要我做什么，这完全出乎他的预料之外，因为几乎从来没有一个管理人员问一个雇员他能为他做点什么，而总是他告诉雇员去做什么。我们不把我们的这种做法写到我们的雇员关系部的工作要求中去，我们也不告诉一个来告状的雇员我们打算为他做些什么，但我们都问他需要我们为他做什么。听我这么一说，他反倒大吃一惊，连忙说：‘哟，李先生，我真的不知道该怎么说，我并没有那个意思，我只是想来诉诉我的难处，讨个说法，并没有想让别人怎么样，你既然已经听完了我的话，这也就足够了，我已经满意了。’

“有时候也会有人告诉我他希望我们做什么’，但我发现一百次中有九十五次都是他们的要求比我们能够提供给他们的低得多。当我给他们的多于他们的要求时，他们真的是感动得不得了，他们会真正感觉到公司或者管理部门的慷慨和善意。无论是哪种情形，他们都会十分满意地离开我的办公室，你看，他们自己就把自己的问题解决了。这样，他们势必会对最后结果感到完全满意。说实在的，我的工作极其容易，所有需要我做的只是竖起两只耳朵听，听完之后我就问他需要我做什么，他告诉我之后，我就帮助他得到他所需要的。”

李先生的这番话，对每一个领导都是真正的金玉良言。

4．设立投诉程序

在国外，那些成功的企业专门为不满的下属设立了一个投诉程序。国内也有一部分企业尝试着这么做了。实践证明，效果极佳。

设立投诉程序有十二项指导原则，它们分别是：

①你要做到平易近人。

这倒不是说你一定要与雇员们十分亲密。但你也不能对他们太冷淡和过于疏远。无论如何不能使他们看见你的畏难情绪，更不能有怕向你交流的想法。这是运用这种技巧至关重要的一点。

②摆脱形式主义。，

在投诉程序上要简化，不要讲求形式，不要搞一些繁琐的规章制度，要用最短的时间弄清问题并加以解决。要做到这一点的最好方法就是把投诉部门办公室的大门对雇员们敞开着。

③要让所有的雇员都了解你的投诉程序。

对于你的下属来说，如果他们不知道你的门为什么敞开着，即便门敞开着又有什么用呢?这就需要你告诉他们：他们可以随时前来反映情况。也要向雇员们讲清楚，他们怎样来投诉，投诉后怎样给他们解决问题。当然，这样的工作需要一步一步来做。

④帮助一个人表达出他的不满。

有的时候会遇到这种情况，一个人虽有苦衷，但由于不善表述而出现困惑。如果他感觉到把一个问题说清楚说明白是需要一定口才的话，他会因为知道缺乏这种能力而不想告状了，甚至有什么不满意的事也就强忍下了。

⑤不管什么问题都得耐心地听。

不管来告状的人说的事情在你看来是多么的微不足道，你都必须耐心而认真地听他讲，他才能毫不保留地倾诉衷肠。

⑥要有耐心。

如果你想做好投诉工作，耐心是绝对必要的。我知道你很忙，你有许多工作要做。但必须有耐心，一定要认真听完投诉者的话。如果你做不到这一点，他就会到工会那里去投诉，下次你们再见面，无疑是对簿公堂了。

⑦要问他需要你做什么?

这是能使一次投诉变得对你有利的机会，这是一句改善管理与劳工之间关系的一种起润滑作用的话。

⑧不要急于下断语，也不要下带有一定倾向性的断语。

即使你是管理人员，在做决定的时候也要多动脑筋，不要带有管理工作的偏见，也不要做出任何仓促的决定或者不经过思考的断语。如果你需要一些时间调查事实，那你就等调查清楚之后再发表意见。总之，一个明智的决定要比一个草率且不正确的决定更重要。