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第二十章 法则20 钻探法则（第4页）

⑥最理想的问题总应该问一句“为什么?”

“为什么”可以说出来，也可以暗示，但必须得让对方明白，也必须得回答。多数的监督人员只满足于“是”或者“不是”的回答，有的时候，这种方式的回答是什么情况也了解不到的。如果一个人说“是”，你就问他为什么，如果他说“不是”，你也要问他为什么。如果他说他一贯都是用这种方法工作的，·你也要问他为什么。这句只由三个字组成的问话是你可以随时使用的最有潜力的一句问话，常常使用它，就会常常给你带来利益。

询问是一种主动化解下属不满的方式，如果下属把不满通过抱怨发泄出来，那时你则只能被动地应付了!

6．化解下属的不满

当你通过运用上述技巧使下属心中的不满烟消云散之后，你会得到下面的好处：

①你将会更好地认识和了解每一个雇员。

什么东西能够刺激一个人，这对他的个性来说是一个关键的事情。如果他反对合理的规章制度，那他就可能是一个不称心如意和喜欢制造事端的人。如果你了解了这一点，我就能走在他的前面，防范于未然。相反，如果他的牢骚还有一定的道理，而且并不是经常发牢骚，他可能就是一个比较容易被矫正的人。·一个人最关心的事情是什么，应该纳入你对他进行全面评价的考虑之中。

当你更好地认识和了解每一个人之后，你不仅会发现什么事情在烦扰着他，而且你也会发现什么东西能真正地转变他。你能准确地知道他真正的兴趣所在，能够知道用什么方法鼓励他为你做好工作。

②当你能够认真听取雇员们说话时，他们就会变得更加喜欢你。．

能够以同情加理解的表情倾听别人说话，无疑是世界上可以用来同人搞好关系和建立永久性友谊的最为有效的方法之一。

喜欢一个能够注意听自己讲话的人是人类的一种天性。让我来问你：你曾讨厌过一个彬彬有礼倾听你讲话的人吗?或者换一种方式说：你曾真心实意喜欢过一个不听你讲话的人吗?你明白我的意思了吗?·

③雇员们将知道你对他们感兴趣。

我不知道还有什么办法比对一个人不加理睬或者对他的问题漠不关心能更快地赶走他了。同样道理，如果你对他显示出真正的兴趣，对他说的话表示关心，你就能把他吸引过来。一种表达你的兴趣的最好方法是问一些这样的问题，诸如“那时你做什么呢?”“后来怎么样了?”“你接着说什么了?”

即使是最不爱说话的人，如果你能对他表现出那样的兴趣，他也会对你敞开心扉说话的。你要百分之百地集中精力听他讲话，把注意力集中在他身上，你要调动起自己的全部精神和知觉来听他讲话。

④如果你能认真地听他们讲话，你就会发现他们真正需要的东西是什么。

如果你肯拿出一定的时间去认真地听他们的讲话，他们就会告诉你他们真正需要的东西是什么。这时你要忘掉自己，你只留心听他们想从你身上得到什么，不要去考虑你要从他们身上得到什么。要把你的精力完全集中到他们想从你身上得到什么，以及你能为他们做些什么上去。

也许，还有其他你根本想都没有想过的好处，如下属突然在工作中焕发出比以前强百倍的兴趣和热情。

企业领导一定充分掌握下属大大小小的日常事情，理解下属曲曲折折的心理活动，能给自己的管理找到“定心丸”。这条方法，切忌冒犯。

7．切忌用压迫平息不满

领导用压迫的办法平息下属的不满，好比以前的封建统治者用军队、用武力去镇压老百姓的反抗，其结果或许能平

静于一时，但封建统治的基础，却从此开始摇摇欲坠!

人生而有欲，只要有人的地方，就会有欲求不满的情形，这是无庸讳言的事实。对企业界的经营者来说，如何处理欲求不满的情形呢?

首先要确定一个基本观念，整个经营的体制，要做到皆大欢喜几乎是不可能的，有利于员工的事情，并不一定同时有利于经营的方针。而往往欲望一经满足，便会产生心安理得的感觉，精神逐渐放松。再说，人是贪得无厌的动物，当一个需求获得满足后，另一个需求就会跟着出现。如此不断循环，永无休止。

因此，对员工的需求，是无法做到一律满足的。做主管者，也不必因而过分自责。不满的滋生，多数是因工作人员情绪不稳定，以及与上司无法作正式的沟通，而与公司产生纠纷或芥蒂。所以——

平息不满最好的方法，就是稳定他们的情绪、寻找并解决谣言的原因、聆听他们的意见，以及在可能的范围内满足他们的需求。

最忌讳的就是置之不理。刚开始，下属也许只是单纯的对上司个人的不满，其后，会渐渐演变成对公司的不满，最后很可能将整个不满的情绪，扩大到公司的各个角落，甚至发生破坏、伤害等意外事件，这时后悔就来不及了。

还有一点必须明白的是——“不满是进步的原动力”。由于对现状的不满，才会刺激新的转变。作主管的，要善加利用这种情绪，不要愚蠢地去做强迫性的压制。

用压迫来平息下属的不满不但是愚蠢的，而且是致命的，其结果，和封建统治者的下场没什么两样。