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第十三章 丑话好说批评拒绝道歉中的妙口才（第5页）

道歉之事不宜拖延。很难想象几十年后的一句“对下起”还能有多大效果。太迟的忏悔已没有意义。所以，道歉的时间宜早不宜迟。有时拖延数日就可能错过适当的机会，过后再追悔莫及也没有用了，只能抱憾终生。

所以，在需要道歉的时候，就应该马上道歉，越拖延越难以启齿。

清文有个感情不错的朋友，一次，朋友兴奋地请清文对他的第一份企划书提些意见，清文当时心情很不好，竟然想都没想，就把朋友否定得一塌糊涂，而且是在朋友的同事面前。

事后他想起来，觉得朋友的企划书并不是那么糟糕，自己之所以要对其横加指责，完全是借以发泄自己心中的不满。他很想打个电话跟朋友道歉，但因为工作忙，便一拖再拖。等他真的拿起电话来，已经是两年后了，朋友的电话早已改变。当清文辗转几次，终于拨通朋友的电话后，他提起了那件往事，准备道歉。但朋友淡淡地说，他已经不记得那件事了，现在他很忙，以后再聊吧。

电话挂了。清文知道，自己已经失去这个朋友了。也许朋友一直在记恨他；也许朋友真的忘了。但清文已永远失去了道歉的机会，因为他们的友谊都已不存在了。

所以，记住，道歉的第一个原则是快，最好是立刻表达你的歉意。千万不要等时间来冲淡对方的愤怒，时间带走的将不止是怒气，还有宝贵的机会。

同时，道歉要懂得察言观色。在对方被激怒、火气正旺的时候，你道歉不会有太大作用，甚至还会遭到侮辱。此时最好的办法就是静静走开，等对方把火气发泄出来，经过一段适当时间的冷静期，然后再想办法道歉。

类似的不宜立刻道歉的情况还有：如果你说错了话，对方的反应也可能不是发怒，而是悲伤，这也许说明情况更严重。这时，你需要审时度势，如果贸然上前，你可能碰一鼻子灰，不但达不到解释的目的，反而遭遇冷淡。不如先找其他亲近的人帮忙劝劝，自己再上场，效果可能要好一些。另外，如果有外人在场，秘密的道歉话也不好说，不要急，另找合适时机；还有，如果你的问题不是很严重，对方工作正忙、正在为其他事情焦急的时候，不要打搅对方强行道歉，这样反而会令对方更加不满。

小雨因为说话不小心，无意中伤害了朋友家琴，为此她感到很内疚，很想找机会向家琴道歉，但是家琴当时很生气，根本听不进她的话。于是小雨想了一个好办法，过几天就是家琴的生日了，她决定等家琴生日那天，借着为她祝贺生日的机会，向她表达自己的歉意。过了几天，小雨在家琴每天必听的一个电台节目里，为她点了一首她平时非常喜欢的歌，并请主持人转达自己的歉意说：“家琴，对不起，我不是故意要伤害你。你能原谅前几天惹你生气的朋友吗？今天是你的生日，祝你生日快乐！我希望我们永远是朋友！”家琴听到以后很感动，两人和好如初。

所以，道歉要抢时间，但要抢的是适当的时间。

另外，还可以使一些小招数使对方的心情好起来，比如，约对方到一个环境优雅安静的地方，双方都能平心静气，自然也就容易推心置腹、开诚布公地谈一谈心，化干戈为玉帛。或者送一份别致的小礼物，不一定贵重，但一定是对方想要而要不到、找来颇费工夫的东西，这样可以用诚意来打动对方，道歉就成功了一半了。

道歉要选对合适的时机和场合。若选在对方心平气和、心情舒畅时去道歉，怨恨往往容易化解；或是对方有喜事临门的时候，“人逢喜事精神爽”，这时更容易接受你的道歉。与你握手言欢、重归于好就不是难事了。

一对夫妻因为一点小事冷战。聪明的太太了解到先生今天要升职，便早早准备了丰盛的晚餐，有先生平时爱吃的菜肴。等先生回来，便主动帮他拿衣服，吃饭时又主动夹菜。虽然不发一言，但先生已经完全领悟到太太希望和解的意思了。而且他今天心情分外好，正需要有人分享喜悦，两个人不知不觉就和好了。

另外不同性格的人对愤怒的反应方式是不同的，因此道歉也应根据对方的性格特点来选择合适的方式、估计难易程度。所谓“知彼知己，百战不殆”。下面我们就来针对不同星座的人的性格特点做一下分析，看看他们更适合采用哪种道歉方式：

白羊座：怒气来得快，去得也快，你只要在合适的时间向他道歉就行了。

双子座：别太正经，可以营造出轻松俏皮的气氛，使他乐于接受道歉。

巨蟹座：因为比较容易迁怒，所以要巧妙设计，尽量以若无其事的方式向其道歉。

狮子座：自尊心很强，向其道歉时要请亲友团来调解，效果才好。

处女座：大可直接道歉，明理的他会先从自我反省做起。

天秤座：很会帮人调解，心胸比较开朗，只要向其真诚道歉即可。

天蝎座：由于复仇心较强，需要在冲突后迅速向他道歉以明哲保身。

射手座：生性乐天且无责任感，生气后很快就没事了。随便怎么道歉都行，但一定要有诚意。

摩羯座：责任感强且超级倔强，想要求得其谅解，请拿出愚公移山的精神来。

水瓶座：吵架常因意见不合，隔天在他有兴致地谈论某一话题时附和两句就好了。

双鱼座：感情丰富易受感动，道歉要以情动人，尽量肉麻。

道歉是化解对方负面情绪的行为，一定要有诚心和耐心，“精诚所至，金石为开”，如果能做到这一点，打开朋友和家人的心结也就不是难事了。

企业间的道歉之道

在政治和企业世界里，很多人因为说错话或者做了错误的决策需要向他人道歉。事实上，道歉是有学问的，没有掌握其中的要诀，不但不能达到修补关系的目的，甚至让人觉得火上加油。

沟通顾问葳可思在哈佛管理会议上指出，很多企业和个人错失了道歉的机会而造成不必要的损失。

有一家电力公司在没有知会顾客的情况下，把24000位顾客挪放在一个预设的服务类别中，使顾客为此付出的费用比其他类别要高。当报纸报道了这件事情之后，该公司高阶主管对于这件事情对顾客带来的不便感到抱歉。由于这个道歉动作避重就轻，反而引起顾客更大的反感。

葳可思指出，道歉有三个要素：承认错误、遗憾以及为这件事情负责，你可以同时表达这三点，但是不一定要三个都表达，应该视情况而定。

要做到真正有效的道歉，应该注意以下五点：

1。用清楚和正确的文字，而非煽动性的文字

通常，受侵犯者要的，无非是你承认错误，并且表达以后不会再发生。因此，过多情绪性的字眼，并没有帮助。