小说涯

第2章 情商管理（第4页）

过后，艾丽把电话录音给组员分享了，大家从这通录音中知道了，艾丽的过人之处，并由衷倾佩。

艾丽掌握了怎么样与不同性格的小伙伴相处，小伙伴们偶尔背后也会讨论艾丽的优缺点，有时候艾丽听到了也会一笑而过，这些都不重要，确保每位小伙伴的业绩达成是最重要的，区区一点委屈算不了什么。

很少人听到艾丽抱怨，艾丽知道，与其用这个时间来抱怨，还不如把抱怨的时间用来解决问题。遇到难题她也会心烦意乱，但她懂得快速调整，用她自己的话来说就是，心宽了，路就好走了。

艾丽是神吗?当然不是，只是艾丽懂得怎样让自己各方面都平衡。

下班后，艾丽会参加瑜伽课，睡前会听听音乐，看看自己喜欢的书。休息的时候她总会找到自己的休闲方式，培养以下自己的兴趣爱好，她喜欢运动，这不，刚刚加入了一个户外骑行俱乐部。

所以，艾丽的生活是多姿多彩的，她的心态自然也是阳光的，相比那些因为压力大而老失眠，休息天采取“卧床休养”或者是暴饮暴食的小伙伴，明显她的状态好多了。

职场向导

客户联络中心班组长的工作压力很大，看似每天工作是固定的，但偶尔的一个突发事件便让人措不及防，在没有做好心理准备以及足够的能力来应付的情况下，便会觉得郁闷万分，偶尔班组长们在休闲之余也会私下交流，觉得自己就像一块夹心板似的，上面有指标绩效的无形压力，下面有员工的抱怨，总有做不完的工作，内心实际也渴望能得到他人更多的理解与体谅，但彼此都是那么忙碌的情况下，谁也顾不上谁，所以，自己必须拥有自我调节能力，实在感到迷茫与困惑的时候，不妨信任你的上级领导，敞开心扉。

我们建议，以下大家可以不妨从以下几个方面来改变以下自己的心态，让自己变得更加的从容：

1。建立自己的自信心

强者未必是胜利者，而胜利迟早都属于有信心的人。换句话说，你若仅仅接受最好的，你最后得到的常常也就是最好的，只要你有自信。对于一个人来说，其在胜任一件的时候，成败很大程度上取决于他是否自信，因为在做事的过程中，态度占据了85%的影响力，而智力的影响只占据15%。因此，如果一个人是自卑的，那么，他的聪明才智和意志就极有可能会被他的自卑所扼杀和磨灭。

2。把挑战困难看做一种快乐

心里想得越困难做起来就越困难乐于去挑战可以让你轻松胜利。的确是这样，当一个人接受的挑战越多，那么他获得学习与成长的机会就越多，慢慢地，积累的经验也越来越丰富，对他的个人职业长远发展是非常有用的。

3。不要被别人影响了自己的情绪

如果你的情绪很容易被他人所左右，那么，你的一切都不会太顺利。想要对事物的发展做出正确的判断首先就必须要学会对自己的情绪进行适当调节，能够将自己的的情绪控制好的人才是真正的生活强者。

如果没有及时的干预措施，负面情绪容易在客户联络中心弥漫。班组长首当其冲，在一些特殊事件面前，能保持冷静，有条不紊的正向引导大家，这时，呈现给大家的形象便是“稳重”。

此外，建议班组长们学会自我激励，坚信在现有公司的大舞台中，拥有良好的心态，加以行之有效的行动，少抱怨，一定能走向自己设定的成功目标；也许您还在为过去自己的不完美的表现而感到遗憾、懊恼，那么，请记住，过去不等于未来，现在自己付诸的一行一动，正是给自己的美好将来打造基础；再者，下面这句话还是非常实用的，做事先做人，懂得了以下几句话的真正内涵，代表着你的管理情商又上了一个新台阶。

A：做一个勇于承担责任的人。

B：做一个具有团队精神的人。

C：做一个善于学习的人。

D：做一个有向心力的人。

E：做一个了解组织与他人需要的人。

企业点睛

一线坐席的情绪问题，容易通过录音、聊天记录、客户投诉、QA质检等多种渠道来发现，一旦发现，管理层万往往寄托于一线班组长来开导或者舒缓一线员工遇到的压力以及情绪，但事实上，班组长对于一线坐席而言，有着督导的角色，很多时候由于立场的不同，功力不高的班组长偶尔还会弄巧成拙，甚至加剧了事态的发展，班组长有时为了让员工类似的问题不再发生，会采取比较不是很恰当的方式来教育员工，反过来，员工还感受到了双重压力，吃力不讨好。

那么，班组长自身的情绪问题，管理者可以从哪些方面来察觉呢?一般来说，除了管理者与班组长的面对面沟通以外，以下四大途径的信息来源相对可靠（如图2-5所示）。

图2-5班组长情绪主要捕获渠道

晨夕会班组长与员工沟通的措辞以及团队整体气氛，能折射出班组长的此刻心情，管理者可以在班组长开晨夕会的时候适当走动来观察班组长的心境，来判断是否需要及时干预。

在会议中，如果班组长表达某些观点的时候带有个人情绪、又或者对他人表达的观点或建议呈现出漠不关心的状态，或者是经过讨论后，管理层的最终决策与他最初的观点相背而行，可以通过班组长的面部表情以及发言的措辞以及语气、肢体语言等来判断，他是否真正理解以及支持这个决策，同样也要视情况来判断会后是否需要额外疏导。

管理层也可以通过其所管理的团队成员、平时关系较好的小伙伴来获取班组长最近的情绪表现，甚至还可以顺藤摸瓜来了解班组长产生情绪的背后原因，但是，使用此通道的信息来源，管理层要注意梳理以及过滤，理性综合班组长以往表现来综合判断。

管理者也可以通过班组长的日常汇报的细节来判断班组长的情绪是否出现异常，可以通过其汇报的质量、细致程度，是100%认真对待的，还是有所打折扣；汇报中呈现的建议、反馈等细节的是否流露出抱怨倾向等，都可以作为判断的依据。

当然，班组长的情绪晴雨表，还会有其他更多的方式来获取以及洞察，这个需要企业的实际情况来定；

虽然说我们提倡班组长要有自己调控自我情绪的能力，这个也是班组长胜任力模型中要求的，但是，往往因为各种原因，班组长也还需要适当的引导。

坐言起行

1。班组长是客户联络中心的关键岗位，尤其需要重视团建活动，以增强凝聚力与归属感。

2。通常会有少部分班组长的管理风格与企业提倡的管理风格存在差异，管理者要及早干预。