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第2章 情商管理（第3页）

可以想像，在嘈杂的工作环境中，加上以上如此的言语攻击，下属就算有再强大的内心，也难以抵挡，一旦有好的机会，自然会转身离去。学习艺术的说话，是每位班组长的必修课程之一（如图2-4所示）。

图2-4客户联络中心班组长日常管理说话方式对比

企业点睛

客户联络中心里，员工越级投诉班组长性格暴躁，言语冲动，不顾及员工感受的例子举不胜举，某些班组长的确是业务娴熟，处事干练，但是由于成长环境、教育学历、社会阅历、工作压力等多方因素的影响下，有时候不自觉的言语犀利，豪不顾及到周围人的感受，会给自己的团队管理造成较大的障碍，虽然部分班组长大发雷霆后，会认识到自己的不足，也会向组员道歉，员工即使口头上说理解、没关系，实际上内心还是有想法的，谁都不愿意在一个“暴君”下面低声下气看着你的脸色干活。建议管理者可以通过班组长的晨夕会、业务传达、邮件风格等、员工随访等多种方式去了解班组长的说话是否有“艺术感”。

坐言起行

1。管理者要关注班组长与员工的沟通风格，必要时予以辅导。

2。班组长要有虚心接纳他人建议的姿态，建议多维度测评自己说话的”艺术”。

2。4不知道怎么与上司相处的青青：如何获得领导的信任和支持

情景回放

青青是个恬静的姑娘，第一眼看到她，一般都有一种忍不住去保护她的冲动，青青来公司已经有两年，业务上从来没有出过错，几乎近95%的客服从业者，在问到自己之前有没有想到过要从事客服这一行，大家都会异口同声的说，没想到过呀！而青青却不一样，她仿佛天生就是个做客服的料，平时跟大家说话都细声细气，温温柔柔的，听到她声音就觉得舒服，线上的她，业务娴熟，热情、细心、周到，非常了解客户的内心想法，把握客户的需求总是那么精准，从来没见她抱怨过客户或者公司，得到客户的表扬数不胜数，她是真心喜欢客服这个岗位呢!连续两年都被评为优秀员工，有一次客户表扬到CEO那去了，CEO就对总监说了，这样的员工要重点培养，这不，青青已经从一名资深员工升到了班组长。

大家都对青青有所看好。

一次，青青收到了一个任务，请她总结作为一名优秀员工的优势，部门希望把她作为榜样，让大家都向她学习。实际上青青很内秀，她收到主管的通知后，心里是有所迷茫的，她没觉得自己有什么优势，接电话用心点就是了，客户也没有那么难服务，只要真诚些就可以了。她有点想问问主管，这个总结要什么格式，大约从哪些方面入手，可是每次话到嘴边，或邮件写到一半，她都鼓不起勇气说出来，担心主管会觉得她怎么连这个能力都没有啊！于是这事就拖了几天。结果到周五的时候，主管主动问她总结有没有写好，因为本周要向部门汇报了，青青尴尬了，终于鼓起勇气跟主管说，自己这几天都在思考，但是遇到了格式形式问题，所以没弄好呢！主管说你怎么不早点问我啊！我料想这是你特长，没问题呢！这样，现在告诉我有什么困惑，我们一起商量吧，于是，青青总算弄明白了主管的想法，幸好她这几天也在思考，所以最后还是在下班前完成了。说实话，主管心里是有些想法的，这娃咋不积极主动些呢？

还有一次，部门组织团建活动，青青从家里出门晚了，一到集合地点，发现座位都坐满了，只有总监边上的那个位子是空的，她没有选择，只能挨着总监坐了，一路上她坐立不安，想跟总监聊点什么，但又不知道从何说起，也不知道总监一会路上要不要眯眼打个盹呢！幸好总监是个开朗的人，一路上主动跟她聊着，青青总体是被动的，她多么期待车子能开快些啊，早点到达目的地。

在晚餐时，同事们都相互嘻嘻哈哈地拼着酒，几乎每个人都向主管以及总监敬酒了，要不是一边的百合拉着她一起去，她还不知道怎么迈出这一步呢！

职场向导

上级领导对下属的印象，会通过日常管理的一些细节来评判，潜意识里希望下属能八面玲珑精灵剔透，智商高情商也高不惹祸、不捅娄子，但事实上，每个人都不是完美无瑕的，总会遇到一些障碍，这时，适当地请求上级给予一些指导与帮助是必要的，您需要具备一项重要的能力：什么样的情况下，需要请求支援？用什么样的方式去请求支援？总而言之，成长为一个靠谱的、关键时候不调链子的下属，职业生涯发展上总会得到上级的信任与支持的。您需要时刻提醒自己注意以下几个方面：

A：培养关注细节的习惯，对周围的同事、平级、上级的性格品行做个大致的了解，增添聊天话题

B：不特意拍马屁，但知道什么时候对上级或同事恰如其分地“投其所好”

C：领任务，要注意5W2H原则，清楚要求后再行动

D：不做另类的人，可以有原则，但不孤僻傲娇

E：学会主动去关心他人

F：学会“舍”，才会有“得”

G：学会接纳与自己性格迥异的人或事

H：学会“预判”事态的发展，辨别任务进阶到什么程度需要请求支援

I：培养自己的自信心（青青以上的表现事实上是由于缺乏自信心导致）

企业点睛

客户联络中心基层管理者的综合作战能力决定了中高层管理者的忙碌指数，而基层管理者行事风格、职业素养存在差异，需要中层管理者有效塑造团队的绩效文化、会议文化、邮件文化、问责文化来规范，最终形成自己管理特色，让后期加入的伙伴能有参照的规则、典范，尽管大家性格各异，但最终能被团队的氛围所感染，呈现出来的工作表现能符合岗位胜任力需求，而在最开始之初，中高层管理者也要擅长于分析下属的优势与劣势，判断某项任务按照下属的现有能力能否完成，在什么关键点需要予以帮助，予以什么程度的帮助。

坐言起行

1。下属的工作表现直接反映管理者领导能力的高低。

2。判断下属的胜任力以及是否值得信任，看他犯相同错误的频率，尤其是予以辅导与支持后。

2。5擅长情绪管理的艾丽：新一代班组长情商训练

情景回放

艾丽同学怎么也想不通，自己当了班组长之后变化那么大，就2个月的时间里，她仿似变了个人一样，做每件事情都要思量再三，因为她吃过冲动的亏，一朝被蛇咬，十年怕草绳。

记得那次，一个组员犯了一个艾丽怎么也想不通的错误，导致于艾丽花了大半天给她做后处理，弄好之后，她忍不住朝这组员狠狠地训斥了一番，巧的是，这位组员偏犹如林黛玉般多愁善感，不一会就梨花带雨两行清泪，回到座位后足足愣了半小时才勉强把电话接起，第二天，这娃娃就跟她提出了离职，搞得艾丽又忙得焦头烂额，后来总算在艾丽主管的帮忙下把这位组员安抚住了。

自那以后，艾丽就学聪明了，不管自己心中怎么有怒火，处于怎么样的环境下，她都学会了宠辱不惊，平静地处理每一件事。

有一次，一位客户情绪严重失控了，组员请求艾丽支援，电话那端的客户把艾丽一直称之为“猪”，艾丽跟客户说：“先生您好，您清楚现在您的情绪不利于问题的解决，出于我的工作职责以及我的个人修养，我不会介意您称呼我为什么，我指道您也不想自己这么生气，但我真心希望能尽快为您快速解决您的问题，请先生稍微平静一下，谢谢您理解我们的工作，现在，麻烦您……”