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第5章 辅导教练技术（第4页）

D：我觉得我录音质量挺好的啊？差在哪里呢?我怎呢没觉得呢？

E：我也知道我录音差啊，可是班组长您能告诉我哪里要改吗？怎么去改呢？

倘若员工是ABC三项的想法之一，说明员工在工作态度、技能、业务知识乃至工作习惯是一定存在问题的，同时也许班组长可能在员工中的威信没有树立好，与班组长有一定的抵触情绪；出现DE两种想法的员工，心态没太大问题，但是，在技能、业务知识、工作习惯上也许都需要班组长进行有效的帮助。

不管员工存在以上哪一种想法，班组长请时刻记住，你的技能优势是征服员工的杀手锏，是获得员工认与信任的前提，在经历了5。1与5。2的环节之后，该是你大展身手，将客户联络中心业务技能辅导教练技术完美落地的时候了，我们把这个技术通俗一些，归纳如图5-2所示。

图5-2客户联络中心业务技能辅导要领

图5-3是某位银行班组长听了员工录音后给下属做的技能辅导，供大家参考。

图5-3下属辅导示意图

企业点睛

客户联络中心班组长的辅导教练技术落地方式，与其他业务岗位应稍有差异，一方面鉴于一线坐席理解能力、综合素养、反应能力、执行力存在差异化，另一方面，班组长提供辅导之后需要员工马上去执行，需要看到立竿见影的效果，所以班组长对一线员工的业务辅导应该是具体化、清晰化、有的放矢、通俗易懂、可操作性、场景化。班组长的辅导教练技术的高低是小组业绩优良的重要影响因素。

班组长率领员工奋战在一线，相对于其他管理岗，距离客户最近，对客户的需求、体验需求相对来说最了解，所以，班组长的业务知识、解决客户问题的能力被要求是最全面的，但是，业务知识的归纳、整理、提炼、普及、推广、优化、规范等却是需要整个客户联络中心统一规划，建议客户联络中心管理者在做相关决策时多参考班组长的意见与建议。

如何让班组长保持领先的业务知识能力？每个客户联络中心都有自己的方法，或者每天要求班组长跟员工一样，处理数量合理的业务；或者是由培训、质检等职能部门根据知识库不定期对班组长进行测试，等等。

坐言起行

1。如果要求班组长与员工一样处理前线业务，请注意制定合理的量，否则会变成班组长的负担。

2。建议企业管理者创建班组长业务能力交流的平台以及制定合理的激励策略。

5。4大胆作出承诺的登登：激发员工的能动性

情景回放

登登今天被班组长叫去沟通了，去之前他惴惴不安的，也不知道自己哪里出现了问题，他早就听一些老员工说过，被组长叫去沟通，要么是好消息，要么是坏消息。现在啥情况他实在搞不不清楚，他曾见过不少其他的班组长训斥组员的激烈情景，组员一般都是耷拉着脑袋回来，要是这样就太尴尬啦！虽然登登觉得自己性格还是不错的，但要是被骂得一点尊严都没有，那也难以承受。根据他的理解，自己的班组长不大会“河东狮吼”，但实在是摸不准她找她沟通是什么问题，在这之前都是班组长走到他的位置上跟他讲解一些业务知识的。

登登多虑了，班组长虽然在给团队开会议的时候，风风火火，针对一些共性问题屡次强调大家却没有予以重视时，她会忍不住劈头盖脸一顿训，但在给员工一对一单独辅导的时候，她却是另外一种风格。

班组长态度温和，此时的她很有亲切力，登登半悬的心松了下来，班组长先是询问他入职两个月以来是否适应工作压力与氛围，还问了他以下家里的情况，这让登登感到十分暖心。接下来班组长给登登看了最近四周的绩效数据，登登发现自己居然在同批入职的员工中是名列前茅！太让人振奋了。他连声向班组长说谢谢，谢谢她给予的帮助。

但是班组长同时也说了，业绩名列前茅的确是值得开心，但是，登登在与小组其他成员的人际关系处理以及氛围融入上还需要稍微注意一下，为了将来自己的职业发展需要，养成主动与周围的小伙伴打招呼、细心观察周围的小伙伴有没有需要帮助的习惯也很重要，班组长建议登登从主动关心自己座位两边的小伙伴开始。

一番对话结束后，登登明白了，班组长是在有意培养他，他很感动，如此被班组长信任，他热血沸腾，向班组长承诺，接下来2个月内保证在同批新员工中业绩第一，在本小组里争取前三名，然后正取在2周内与组里所有的组员“亲密”接触以及“互动”几回。

接下来，我们来看下班组长与登登的对话：

班组长：“登登，你看，咱们这两个月的表现这么好，就连部门总监都注意到你了，上次开会还表扬你呢！你属于新员工里成长比较快的，业绩排名证明咱们是有实力以及潜力的，接下来，相信在你自己的努力下，一定能有更大的进步，我看好你哟。”

登登：“嗯，谢谢班长，我会努力的！”

班组长：“好的，那么相信你自己也有了一定的规划，比如说在同批次入职员工中业绩排名、小组排名上，还有跟其他小伙伴的关系建立上，我想听听你的目标？”

登登：“呃，这个，让我想想……”

班组长：“嗯，一定要自信，相信自己的实力哟。”

登登：“班长，我不太确定自己能否继续保持同批入职员工的排名第一，但我会努力，刚才我也看了您的数据，如果以这样的成绩，我能追上咱们组里的拉拉，能排在李倩和陈微的后面，也就是排在第三名。”

班组长：“很好！那业绩就先按照这个目标来设定，那么前面我们还说到的其他方面呢？”

登登：“班长，您是说我在跟组员相处的这个问题吗？我之前的确是不知道大家觉得我是那么的不合群呢，我其实也有点担心大家会不理睬我，经您提醒接下来我知道怎么去做了，明天开始我就主动跟大家从打招呼开始，也学着关心以下大家，正确跟组里的伙伴都能有所交流，两周后您看我有没有改变好吗？”

班组长：“好的，太棒了！今天跟你谈话我实在是太开心啦。”

登登：“我也是！”

职场向导

登登的班组长在与登登交流的时候，很巧妙地用了部门总监在会上的表扬，这是让登登瞬间热血沸腾以及信心倍增的动力之一，借用第三方的表扬来激励下属，这的确是一个很好的方法。