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第9章 五大经典管理定律的有效运用（第2页）

江哥的思路是对的，倘若他真的给小秋申请了调组，上级主管会觉得理由不充分，反过来一定会质疑江哥的管理能力的。

在客户联络中心类似问题的管理上，大家需要深刻理解“破窗定律”带来的启示：即当一个建筑物某个窗户的玻璃被人打破且没能得到及时维修时，很有可能给他人造成一种暗示性的纵容，因此造成更多的玻璃被打烂。时间长了，这些破窗户就给人一种无序的感觉，让犯罪在这种公众麻木不仁的氛围中逐渐滋生且繁荣。在社会和企业的管理过程中，该定律起着非常重要的借鉴意义，它提示我们，当第一个窗户玻璃被打碎时我们必须要引起重视，及时将其修补好。我们有句成语叫“防微杜渐”，说的正是这个道理。

而另一个方面，企业在面对一些随时可能会发生的“小奸小恶”时，特别是当这些所谓的“小奸小恶”对企业的核心价值观念进行了触犯的时候，切莫调以轻心，小题大做的处理也是非常重要的。

美国的一家公司一向极少开除自己的员工。一天，公司内一个资深熟手车工为了赶时间，便私自卸下了切割刀前的防护挡板，以发便其收取加工零件。不久，这位车工的行为便被车间巡视的主管看到，主管大怒，不仅对其进行了严厉批评，要求其立即将防护板装上，还要扣除其一整天的工作量。事情发生的第二天，该员工就被老板叫到了办公室，并接到了老板要将其辞退的处罚通知，该公司总裁给其的原因是，作为一句老员工，其应该深深的了解安全对于公司的意义，其所带来的危害远非其多完成几个零件所能弥补的，这一次，他触碰到的是公司灵魂的东西，因此是万不能再留在公司的。

表面看起来，该员工只是在工作中产生了一个“小过错”，但是这个“小过错”的背后却对公司有着非常深渊的影响，因此，该公司总裁“小题大做”的处理是非常必要的，正是及时修补好第一个被打碎窗户玻璃的明智举措，即使当前这个“小过错”还没有造成太大伤害，千里之堤，溃于蚁穴，当伤害已经造成时再想要弥补就已经来不急了。

我们建议班组长们将“破窗定律”运用到日常管理上来：

A：对微小的错误也要及时纠正，不能视而不见，或者期待员工主动能改变。

B：提高预防意识，将问题消除在萌芽阶段，及早把握员工的真实动机。

C：维护制度的严肃性，制造热炉法则效应，员工一旦犯错，严格按照规章制度来执行。

D：将细节制度、严格化，让有动“歪脑子”的员工无空可钻。

E：将细节工作常态化，变成员工的日常习惯。

企业点睛

由于客户联络中心工作的特殊性，特别是执行7*24小时工作制的客户联络中心，类似小秋这样的案例还是比较普遍的，也往往让管理者头疼，但为了全局考虑，有时候只能让某些员工失望，但当员工抱着“威胁”企业的态度，例如，你不满足我的需求，我就离职，那么，我们还是建议企业坚持自己的原则，别害怕失去这样的员工。

但当管理层判断出员工某些情况是情非得已的，比如孕期、脯乳期的员工、家里成员有特殊需要照顾的等等，建议企业主动询问员工在排班上的意见，真正没有办法为员工提供方便的时候，也诚心求得员工的理解。

部分客户联络中心执行“弹性工作制”，但这必须上报有关部门获得审批。的确，会有员工因为翻班而离职，我们建议企业在在录用员工时明确说明，让员工充分了解到客户联络中心的工作性质，做好充足的心理准备，千万别夸大事实。

往往，招聘部门也有自己的难言之隐，如果说的太过于实际，那么基本上就招不来员工了，但如果不清楚工作性质与实际情况，员工来了之后感觉与招聘宣讲时说的完全是两回事，也会毫不犹豫地离开，虽然说完成了招聘比，但对于人员补给却毫无贡献。

建议企业在“选育用留”的各环节上，不断摸索，形成自己的核心竞争力，达到“筑巢引凤，招贤纳才”的境界。

坐言起行

1。对于非常规班次，建立合理补贴制度，适当刺激员工的积极性。

2。在班组长上任之初，列举及界定员工什么类型的请求属于非常规请求。

9。2现代方丈如何避免三个和尚没水喝：“华盛顿合作法则”的运用

情景回放

薇薇在客户联络中心里是个骨灰级别的老员工，回想起当年客户联络中心的点点滴滴，心中感概万分。

早两年她是唯一的一个班组长，很多东西都需要她一个人去整理，知识文档，操作流程、规章制度等等，经理因为还管着其他的业务，这方面的活只能她一个人独立去完成，的确是把她累的够呛的，她倒也没有什么可抱怨的，手下其他员工忙都忙不过来，没法指望。

随着客服队伍的扩大，另一名班组长婷婷来了，跟薇薇一样带领另一支团队。按理说，多个人了，有些东西可以一起分担了，可事实并非如此，婷婷因为出来乍到，在专心整合团队并处在适应工作氛围当中，根本无暇参与薇薇手上的工作，再说了，经理也没让婷婷去做这些事情，所以，婷婷觉得自己可以不去分担薇薇手中的工作。

很自然的，薇薇心理觉得不公平了，她曾听说，婷婷的工资比她还高，现在自己做事情也比她多，凭什么呀！

她的**不像之前那么高昂了，既然是以业绩来考核，而且奖金是与业绩挂钩的，她现在也全力以赴地把重点放在小组业绩上了。

某一次会议上，经理跟薇薇说：“薇薇，请做好准备，下周有外部门的一个同事过来学习客服知识，最好能把现有的业务知识打印一份出来。”

薇薇回答：“经理，我可能需要一定的时间来准备业务知识，不知道来学习的这位伙伴哪一天过来？”

经理说：“你之前不都是每周都会更新业务知识的吗？怎么现在需要点时间来准备呢?”

薇薇回答：“经理，现在业务量大了，我一个人也忙不过来，还有其他的东西要整理呢！”

经理听出了薇薇的意思，她突然意识到，薇薇近期的工作汇报少了很多类似整合业务知识点等等团队管理职责之外的内容，难道是婷婷没有帮忙一起整理吗？不过也怪自己，没有对她俩进行合理的分工。

经理分别找了薇薇与婷婷沟通，了解了大家的想法之后，她决定在其他职能部门还没有组建起来的时候，给她俩各自承担一部分内容，分工清楚了，验收标准也有了，薇薇与婷婷两人配合得还不错。

职场向导

小型的客户联络中心可能会像薇薇所在的公司一样，职能部门以及架构定位还在探索阶段，一些事务还需要班组长来协助完成，自古有句话说道“不患无患不均”，当小伙伴们对自己的付出与汇报存在质疑的时候，请一定及时把自己的想法与管理者做沟通。

薇薇出现这样的想法也很正常，她的状况可以用“华盛顿合作法则”来解释。

在一个篓子里面放上一群螃蟹，即使篓子没有盖子，螃蟹也是不能爬出来的，因为无论哪只螃蟹想要向上爬，都会受到其他螃蟹的阻拦——被拉下来，因此，没有一只能够成功爬出篓子。这就是“华盛顿合作法则”，也可以称之为“三个和尚没水吃”，即：一个人做事时会选择敷衍了事，两个人做事时就会要想互相推诿，三个人做事时则基本永远不可能成功。

分析出现这种现象的原因，是因为在人们进行合作的过程中，随之着合作人数的增长，困扰因素也会随之增多，这就使得合作的关系变得愈发复杂和微妙。比如，两个人之间可能只存在一种单一的关系，而三个人之间、四个人之间的关系极有可能达到三种甚至六种，这种关系的种类会呈现出几何级数的增长趋势。十个人在一起合作时，其合力有可能大于10，但也不排除小于1的可能，这是因为人和人之间的合作是一个动态的关系，当合作个体选择相互推动时，事情就会事半功倍，反之，当其选择相互抵触时就会一事无成。