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第三章 流程管理 没有规范流程管理一切为零（第3页）

2。工作目标失控

在企业经营中，企业有企业的目标、中层有中层的目标，员工也有员工的目标。如果没有一个合适的流程加以约束、限制，那么所有人甚至整个企业都会无意识地偏离目标而不自知，最终导致目标失控。流程来源于目标，基于目标制定，它能最大程度地指导企业、中层和员工的工作，也就是说只要按照流程一步一步地操作，那么就能按照正常轨道达到预期目标。所以，如果企业或者你的部门、你的团队出现目标失控的情况，你就需要检视一下你的流程是否还适合企业或者部门发展了。

3。工作衔接出现死角

好流程的一个非常显著的特点就是将一项项分离的、没有联系的紧密地衔接在一起，每一步由谁来做、做到哪、下一步谁接上、做到什么程度，都会有明确的规定和要求。保证整个企业工作既不会出现中间断裂、某一项工作没人负责的情况，也不会出现交叉重叠、做无用功的情况。所以，如果你的企业权责不清、员工互相推诿，甚至在衔接上出现死角，那么你就需要对你的流程进行优化和再造了。

4。工作主次不分

这么多年培训和咨询，我发现一个现象非常普遍，那就是很多企业，上到总裁、下到员工，每个人的工作都是主次不分。有的更极端的是，员工天天想战略，老板天天抓细节。毫无疑问，这样的企业发展不大或者根本没办法发展。回到我们的中层，同样也有很多人工作主次不分，甚至有人直接将自己定位成了一个救火队长的角色，平时冲锋上阵，哪里需要哪里去，哪里出问题了都找他。每天的确很忙很累，但效果却往往不尽如人意。因为，本来应该他去做的那部分计划、布局、管理、协调、指导等工作他根本无暇顾及。但有了一个合适的流程就不一样了，流程会规定出你的工作，让你始终在一个框架内找到自己的工作重心。所以，如果你或者你的部门员工出现工作主次不分的情况，你就需要对你的流程进行检视了。

5。工作秩序混乱

如果没有一个很好的流程，那么整个团队的工作都将是一团乱麻。以员工为例，这个指派做个报表，那个拉回去应付一个饭局，回来一看，还有两个电话、三个邮件没回。结果这一天所有不重要的事情都做了，就是没做自己分内的工作。并且可以预见的是，一旦团队中有一个员工如此，那么势必还有更多的人如此，因为这个问题的实质是管理机制的问题，是管人而不是管流程，并且管人也是毫无章法的乱管。但是有了好流程就不一样了，每个人的任务就是推进流程，每个人都有自己的任务，谁该管什么，不该管什么非常清楚。整个团队无论横向还是纵向都是有章可循的。

这些就是坏流程或者团队没有流程带来的弊端，毫无疑问，团队一旦出现了这些问题，就需要中层管理者找出问题所在，进而进行流程的优化、完善和再造。这样，才能保流程是与时俱进的、是和团队发展现状相适应的、是真正能促进团队发展的。

流程好坏的判断标准

团队需要流程，更需要好流程。这已经是所有管理者的一个共识。经过多年研究，我发现在团队管理中，有流程的不在少数，但是真正能让流程发挥应有作用的却不多。为什么？因为我们的流程本身都是漏洞百出的。用一个错误的标准去衡量，错的不一定变成对的，但对的一定会变成错的。结果会怎样？其实并不难预见。

因此，在一切开始之前，我们光知道团队需要流程还不够，还必须知道判断流程好坏的具体标准，仔细甄别。否则，真的等到流程管理出现问题再改进，这个成本将非常高昂。

用一个错误的标准去衡量，错的不一定变成对的，但对的一定会变成错的。

记得在一次培训课堂上，学员小王提出了他的质疑和困惑。据他说，他对团队当时的流程非常不喜欢，甚至已经到了排斥的地步。他以决策为例，以前直接敲门进老板办公室，大家三两句话就能解决的问题，现在变得异常复杂。不仅要层层上报，还要一层层批示，既浪费时间，又产生很多无效行为，甚至旁生枝节，造成管理的混乱。

在他看来，他们团队以前也不是没有流程，先上报，老板批示就执行，这就是流程。并且他觉得，这甚至比后来正规的流程更高效、更一目了然。

但事实真的是这样吗？这样决策真的科学、合理、高效吗？在团队中，管理者一咬牙、一跺脚就做决定的情况太多了，老板考虑全面了吗？部门经理考虑到团队的整体情况和其他部门的情况了吗？员工知道下一步要做什么吗？果然，经过我的提醒，这个学员承认，以前的决策的确有缺少论证、考虑不周的时候，有时候甚至不得不推倒重来。并且，部门经理间也容易互相埋怨，一旦发生问题了就是互相推诿。当然了，员工对管理者也是非常依赖，一旦管理者不在，那么很多工作就无法进行。如此一来，本来以为是能提高效率的好流程，结果一看，却造成了低能、低效的结果。

这就是好流程好流程和坏流程的不同结果。好流程会让团队中每一个人、每一件事都更有指向，更有成效；坏流程则恰好相反，它的错误导向和错误标准会使团队每走一步都浪费大量的人力、物力资源，甚至导致团队做无用功。那么，我们应该如何具体地去判断一个流程是否是好流程呢？都有哪些判断标准呢？

1。是否最大程度地提高了工作效率

好流程可以简化工作手续、减少管理层级、消除重复业务、实现跨部门合作，等等，从而缩短工作周期，提高团队整体和员工个人的工作效率。因此，在判断团队流程是否是适合团队发展的流程时，我们首先就可以拿流程实施之后的工作效率和以前的相对比，如果能最大程度地提高团队整体的工作效率，那么就是好流程；反之，如果提高了一些，但还没到行业较高水平或者平均水平，那就说明流程需要调整。再糟糕一点，如果新流程实施之后，不但没有提高团队整体的工作效率，反而起了负面作用，并且还没有向好的趋向，那基本可以断定这是一个坏流程。

好流程可以简化工作手续、减少管理层级、消除重复业务、实现跨部门合作，等等，从而缩短工作周期，提高企业整体和员工个人的工作效率。因此，在判断企业流程是否是适合企业发展的流程时，我们首先就可以拿流程实施之后的工作效率和以前的相对比，如果能最大程度地提高企业整体的工作效率，那么就是好流程；反之，如果提高了一些，但还没到行业较高水平或者平均水平，那就说明流程需要调整。再糟糕一点，如果新流程实施之后，不但没有提高企业整体的工作效率，反而起了负面作用，并且还没有向好的趋向，那基本可以断定这是一个坏流程。

2。流程是否完整

好流程整体来看，应该是一个横竖纵横交织的紧密的网，它首先应该体现完整性的特点。从人的角度看，它涵盖了从中层管理人员到普通员工的工作内容、工作要求，每一个人都在流程之中；从事的角度看，它能涵盖产品或者服务从起始到终端的各个环节，每一件事都在流程之中。

3。流程节点是否清晰

团队要想分工明确，不做重复、多余劳动，同时秩序井然，在进行流程管理时就必须做到节点清晰。也就是说，哪一个位置谁来坐，负责什么，目标完成的标准，如何做好工作等都必须明确、清晰。

4。流程是否包含意外情况的处理

我最近几年经常到华为大学讲课，华为本部位于深圳龙港工业区，离机场有一段距离，因此需要安排班车接送培训师，规定的时间为中午十二点半。要知道，堵车在北上广深这样的一线城市中是极为普遍的现象，但让人非常吃惊的是，每一次华为的班车都是准点到达，没有一分钟的误差。深圳龙港是否经常堵车我不得而知，但华为的班车却能保证百分之百的准点率，这算得上一个奇迹。真正的原因必然在于华为公司已经在流程中预见到了各种意外情况，并做出了应对的措施。

无论是管理还是流程，具体的操作对象都是人，不是机器，是人就不可避免地出现情绪、生病、有事等情况，即便是机器，还有“罢工”的时候呢。因此，无论什么样的团队，都可能会出现各种意想不到的意外情况。而一个好流程不是杜绝所有意外情况的发生，而是能预见意外的发生，并且做出应对措施，进而提升团队整体的风险管理能力。

5。流程是否有核心的指导原则

通常每个团队都会有自己的核心指导原则，这些指导原则最终也会反映到流程上。举个简单的例子。一家服务企业设定流程的指导原则就是为顾客提供最优质的服务。有了这个指导原则之后，整个流程就有了整体指向。我们可以想一下，如果有一天，员工在服务的时候突然出现了意外情况，那么该怎么办？其实非常简单，一切以核心的指导原则为导向来处理问题，通常就不会出错。

6。流程是否与组织成效、绩效匹配

好的流程应该一方面满足团队提升成效的要求，一方面与绩效考核相匹配。如果做不到这一点，那么流程的运行就会失去动力。我们可以想一下，如果流程要求甲每天做10个单位的活，非常辛苦，要求乙每天按10次电钮，非常轻松，而在绩效指标的设定上，却没有体现出这个差别。那么甲必然会觉得不公平、不合理。而内部公平和合理正是推动流程落实和执行的动力和原点。

7。流程是否具有稳定性