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五推销的基本途径（第4页）

1）产品品质要维持注意先进先出；随时检查你的商品，看它是不是超过了保质期；保持外观整洁；控制存货。

2）价格标示要清楚字体要清晰、大小要适中；标签要贴正；要贴在醒目的地方（一般在产品的上方）。

3）陈列位置要明显要争取好的陈列点。

在传统商店里，较好的陈列点为柜台后面与视线等高的货架上，磅秤旁，柜台前和收银机旁。

在超级市场、便利商店，则是入口处或收银机旁，与视线等高的货架上，顾客出入的集中区，采购线路两旁的货架上。

此外，要陈列在消费者容易拿取的地方（要考虑一下，是谁来买?大人或小孩?）。堆箱陈列时，要注意高度及稳固性。

4）陈列空间要适中排面要整齐、产品正面要朝向消费者。陈列面积要配合销售实力。货架上至少要保持80％的产品，让消费者方便自由选购。要与其他品牌产品划分清楚。这样人们看了一目了然、井然不序。

在此，特别强调货架陈列的两大黄金定律：争取消费者采购线路两旁的货架；陈列的位置最好是在与视线等高或略低的货架上，因为过低不易看到产品，过高又不容易拿取，如果陈列位置能由过高或低的地方转移与视线等高的位置上，业绩将会跟着显著的增加。

最后，谈到广告促成物（P．0．P）的配合。广告促成物有吸引人们的作用，能激励人们的购买欲，产生强烈的吸引力。是人们的热门话题。一般说来，广告促成物的利用，依其作用可分成三大类：

1）吸引消费者注意——红布条、旗帜、海报、货架挂牌说明书。

2）有关产品销售的资料——纸箱上的标示牌、立牌。

3）加强全产品的系列印象——吊旗。

总之，做好了商品展售工作，就是踏出成功行销的第一步。

哈佛商学院对服务质量进行了考察，总结起来有五个方面的决定因素：即可靠度、反应度、保证、同情心、有形化。

1）可靠度是指可令人依赖地且正确执行所承诺的服务的能力，它是最重要的服务品质决定因素。服务的可靠度也就是是不是能够保质保量地完成，如果可靠度高，将能获得人们的信任。乘客搭乘飞机从台湾到美国，希望能平安、快速地抵达，不要因为引擎故障而造成安全顾虑。服务的可靠度，在许多不同的研究当中都显示出其独特的重要性，它是卓越的服务行销的核心要素。可靠度约占服务品质重要性的32％。

2）反应度是指员工有愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿。零售业者可以在结帐台前等候的顾客超过一定人数时，立即开一个新的结帐台，以免大排长龙；也有“快速结帐台”，以供购买项目少于一定数目者快速通过。服务企业也应有“电话响三声，立刻接通”的规定。反应度高，顾客就会感到你热情辛苦。

3）保证是员工的知识与礼貌，以及给顾客一种信任感与信心的能力。由于服务的无形性与异质性，员工的礼貌与能力就成为塑造服务一致性很重要的因素，而且往往有时候虽然服务提供者能力不足，但谦恭有礼的服务态度，往往也能加以弥补，赢得顾客的满意。俗话说：“谦受益，满招损。”谦虚会提高你的服务质量，试想，一个高傲自大的人，还能有很好的服务吗?

4）同情心是一种“感同身受”的情怀，也就是提供关心与个人化的服务给顾客。以前，我们提到“顾客就是上帝”，当然我们应该拥有同情心。例如医疗服务与汽车修理服务，也是顾客觉得最无助、最容易受到伤害的。服务提供者，无论是医护人员或是汽车修理者，如果能从顾客的角度来看服务对顾客的重要性，则医院血型验错或是汽车刹车系统修错的概率必然会大为降低。同情心，就医疗服务而言，就是视病人如亲人的情怀，应是医护人员受教育过程中非常重要的一环。有些医院的院长令实习医生“扮演”成病人，可以视为同情心培养的一部分。同情心占服务品质的重要性约为16％。

5）有形化是将无形的服务以实体设施、设备、服务人员以及各种传播材料呈现出来的努力。将无形服务转化为有形化，正是成绩初显的时候，也是人们最要的一环，宏伟的建筑，气派的营业大厅，印刷精美而纸张高级的书面资料，穿着笔挺制服的员工，都是将是无形服务有形化的利器。有形化占服务品质的重要性约11％。

零售店直接与消费者挂勾，如果这一环工作做得不惊奇，影响力就很大。

对零售店而言，营业额、销售额的要素包括：有多少顾客购买东西，平均每个人花多少钱。也就是说业绩=顾客数目×顾客消费额。

所谓顾客数目，是来店的全部客人有购货行为者。

“业绩”是由四大要素组成：即来店总客数，购买者比例，平均购买件数，平均商品单价。其中任何一项要素提高，都可能提高经营业绩，如有二项要素同时提高，则有相乘效果。

而要提高其中任何一项要素，都要从下列几个途径来努力。

1）位置：探讨商店位置的目的，在于使顾客方便接近，以便与同行业竞争。位置的重要性直接影响营销业绩，俗话说：“天时不如地利”。

2）促销：促销活动包括了商店的一切对外的作为，包括如何吸引顾客入店。人们都想使自己的商品一抢而空，这就需要努力，可以做广告等方式来实现。

3）店铺感觉；从外观造形，企业识别设计到店面气氛明朗亲切等，商品陈列多样化，让来店者感受愉快的购物感觉。这不但会影响来店总客数，也会影响顾客购买者比例。

4）店内促销：使用PSP（店头广告）做诉求，将店面布置得热闹缤纷，使进店的人兴致高昂，让人们的感觉到有一种说不出的吸引力，能引起顾客的购买欲。

5）待客礼节：店员与顾客接触的言谈举止、店员销售技巧、商品知识和服务亲切、衣着整洁、常带微笑等，都是待客技巧的一部分。

6）卖场空间设计：店铺内的动线设计与考虑可诱导顾客采购，使上门的客人都可能成为买者。使店铺非同一般，具有一种独特的魅力，

7）价格策略：在商品竞销过程中，价格乃是决胜的重要因素，价格标示应明确，订价除了考虑成本、利润之外，还应顾及同业的价格政策。

8）商品策略：提供商品是商店为顾客服务的重点，商品计划必须合乎适时、适所的要求，使顾客享受到所需要的商品，除货品齐全外，还可开发同业没有的特色商品，陈列新商品与畅销品，加强商品种类管理，库存管理等方面，发挥商品策略。

要提高经营业绩，须做好上述几项工作，而最重要的是透过满意的服务，使员工乐意、顾客满意，以达到持续经营的目的。