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家书之一 现代管理者必须充分重视沟通的作用（第1页）

家书之一：现代管理者必须充分重视沟通的作用

亲爱的朋友：

一家公司的老板如果具有高超的沟通技巧，就容易给企业带来成功。

一个叫约翰的老板，他拥有一家广告公司。约翰善于与人沟通，他能了解别人的态度、信念和想法，能用对方的观点，说服对方。他尽可能地让员工参与和他们相关的事，这使员工倍受鼓舞，心中充满了受到嘉许的喜悦，很愿意说出自己的真实想法。他还善于发现员工的动机和需求，他能准确地预知各种拟定的行动方案会带来什么影响和结果，所以，他能采取给公司带农最佳影响和产牛最好效果的行动方案。因为约翰能和员工合作无问，员工也能群策群力，所以，公司很快就取得厂巨大成就；在80年代，他的公司取得了年均35％的净利润增长率。

然而另一位才干、知识和精力都不亚于约翰的老板，却因缺乏交际能力，而使原本业绩相当好的广告公司关了门。他名叫维克，20世纪80年代初，担任维克广告策划公司的老板。维克才华横溢，精明过人，也很有经商头脑，但是却不善于处理与部下的关系。他过分专断，对部下无理施压，在公司内部造成厂人人自危的局面，各部门之间也摩擦不断。部下在接受任务时，不是思考如何创造性地完成，而是如何去讨好他，花费厂大量时间上揣测老板的意图。结果，四年之后，这家公司退出丁商界。—家在其父亲经营下原本业绩较佳、同行无法相比的公司从此倒闭了。

一个有远见卓识的创业者应当清楚如何发挥每位员工的作用，形成集体的合力开创企业的美好未来。一个老板能否成功关键在于他能否使下属、员工贡献出心力、构想和创意。而这些都要依靠创业者高超的沟通技巧。约翰的成功，维克的失败，都说明了这—点。

对于一个组织来讲，确定目标，制定决策，进行组织、控制、协调，以及对人际关系的改善，组织凝聚力的形成，组织的变革与发展，都离不开信息的沟通。具体来讲，沟通在组织管理中的作用表现在以下几个大的方面：

①沟通是实现科学决策和有效计划的前提条件：任何社会管理组织都是一个开放系统，组织外部复杂多变的因素对组织的生存和发展施加着直接的和间接的影响。特别是在竞争多变的当今世界，组织的生存和发展依赖于科学的、准确的、及时的决策和周密、详尽、完善的计划，而决策的科学和汁划的完善必须依靠准确、完整、及时的信息。一个组织通过与外界的信息沟通，可以获得外界环境变化和需要的各种信息，从而为决策和计划提供必要的依据和参考。

②沟通是实施有效组织和协调的依据和手段。现代社会组织的—个寸‘分显著的特点就是组织规模庞大，人员众多，业务繁杂，并且高度专业化。在此情况下，利害冲突，意见分歧，相互制约和摩擦势所难免，而意见和信息交流与沟通可以消除这些弊病，增进组织的效能。

③沟通是建立和改善人际关系的必要途径。从行为科学的角度来看，组织是一群人对工作职责的了解、团体精神的感受、情感的交流、需要的满足所形成的一个心理状态。沟通有赖于联络，有赖于人的思想和情感的交流和了解。对于一个组织而言，有效的意见交流，可以增进领导与下属之间，下属相互之间，团体与团体之间的了解和信任，可以使团体间人际关系得以改善，使团体感、责任心、荣誉感、士气和服务精神随之增强，这样，组织的凝聚力也会因此而得到强化。相反，缺乏有效的沟通，相互之间得不到理解和信任，就会使组织气氛处于压抑状态，就会使士气低落、人际关系紧张，由此影响组织工作的绩效和效能。

④沟通是改变组织成员心理和行为的有效方法。信息和意见作为一种刺激物，对人的行为和心理有着重要的影响。人们接受不同的信息，受不同的刺激，会形成不同的态度，产生不同的行为。因此，通过传递适度的信息，可以改变人们过激的心理结构和行为方式，以适应现代社会的要求。

⑤沟通可提高组织工作的效率。在庞大的组织中，建立四通八达、自由交流的信息沟通网络和方式，可以改变文山会海、公文旅行、拖拉作风、官僚主义等恶习，可以提高组织工作的效率。

⑥可采用多种形式进行沟通

根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通和非言语沟通。言语沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头沟通和书面沟通两种形式。人们之间最常见的交流方式是交谈，也就是口头沟通。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论、非正式的讨论以及传闻或小道消息传播。书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。而一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面形式，而是非言语沟通。非言语沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。交相闪烁的红绿灯、慷慨激昂的语调都属此类。教师上课时，当看到学生们无精打采的眼神及百无聊赖的表情时，其意尽在不言中，学生已经通过无声的方式明确地表达了他们的厌倦之情。一个人的衣着打扮、谈话时的一举一动无不向别人传递了某种信息，非语言沟通内涵十分丰富，包括身体语言沟通、语调、物体的操纵，甚至于空间距离等多种形式。

而在一个正式组织中，成员间所进行的沟通，可因其途径的异同分为正式沟通与非正式沟通两类。正式沟通指在组织中依据规章条例明文规定的原则进行的沟通。例如组织间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。非正式沟通和正式沟通不同，它的沟通对象、时间及内容等各方面，都是未经计划和难以辨别的。非正式沟通是由于组织成员的感情和动机上的需要形成的。其沟通途径是通过组织内各种社会关系，这种社会关系超越了部门、单位以及层次。

（1）口头信息沟通

绝大部分的信息是通过口头传递的。口头信息沟通方式十分灵活多样，它既可以是两人间的娓娓深谈，也可以是群体中的雄辩舌战；既可以是正式的磋商，也可以是非正式的聊天；既可以是有备而来．也可以是即兴发挥。口头信息沟通是所有沟通形式中最自接的方式—它的优点是快速传递和即时反馈；在这种方式下，信息可以在最短时间内被传送，并在最短时间内得到对方回复；如果接受者对信息有疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正；此外，上级同下属会晤可使下属感到被尊重、受重视。显而易见，口头信息沟通可以极大地有助于对问题的了解。

但是，口头信息沟通也有缺陷。信息从发送者一段段接力式传送过程中，存在着巨大的失真的可能性。每个人都以自己的偏好增删信息，以自己的方式诠释信息，当信息经长途跋涉到达终点时，其内容往往与最初的含义存在重大偏差。如果组织中的重要决策通过口头方式，沿着权力等级链上下传递，则信息失真可能性相当大。而且，这种沟通方式并不是总能省时，正如那些参加了毫无结果、甚至也不需要结果的会议的主管所了解的那样，按照时间与费用而论，这些会议代价很大。

（2）书面信息沟通

把东西写出来，可以促使人们对自己要表达的东西更加认真地思考。因此，书面沟通显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。书面语言在正式发表之前能够反复修改，直至作者满意。作者所欲表达的信息能被充分、完整地表达出来，减少了情绪、他人观点等因素对信息传达的影响。书面沟通的内容易于复制、传播，这对于大规模传播来说，是一个十分重要的条件。因此书面记录具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。一般情况下，发送者与接受者双方都拥有沟通记录，沟通的信息可以长期保存下去。如果对信息的内容有疑问，过后的查询是完全可能的。对于复杂或长期的沟通来说，这尤为重要：—个新产品的市场推广计划可能需要好几个月的大量工作，以书面的方式记录下来，可以使计划的构思者在整个计划的实施过程中有一个依据。

当然，书面沟通也有自己的缺陷。相对于口头沟通而言，书面沟通耗费时间较长。同等时间的交流，口头比书面所传达的信息要多得多。事实上，花费—个小时写出的东西只需15分钟左右就能说完。书面沟通另一个主要缺点，是不能及时提供信息反馈。口头沟通能使接受者对其所听到的东西及时提出自己的看法。而书面沟通缺乏这种内在的反馈机制，其结果是无法确保所发出的信息能被接收到，即使接收到，也无法确保接受者对信息的解释正好是发送者的本意。发送者往往要花费很长的时间来了解信息是否已被接收并被准确地理解。

（3）非语言沟通

一位作风专断的主管一面拍桌子。—面宣称从现在开始实施参与式管理，听众都会觉得言辞并非这位主管的本意。我们应如何说明这些不顾所听到的言语而接受到的信息?在言语只是一种烟幕的时候，非言语的信息往往能够非常有力地传达“真正的本质”。扬扬眉毛、有力地耸耸肩头、突然离去，能够交流许多具有价值的信息。激动人心的会议备忘录（甚至一字不漏的正式文件）使人读起来十分枯燥，因为他们抽去了非言语的线索。据有关资料表明，在面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社交意义不会超过35％，换而言之，有65％是以非语言信息传达的。人们其实非常希望用非言语沟通的方式诸如面部表情、语音语调等，来强化语言沟通的效果，但也并不是总能做到这一点。显然，非言语沟通既能强化语言沟通的效果，也能起相反的作用，关键在于沟通人员对它的掌握和运用。

非言语沟通内涵十分丰富，为人熟知的领域是身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵等。

①身体语言沟通。身体语言沟通是通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿：势、空间距离及衣着打扮等等形式来实现沟通。人们首先可以借由面部表情、手部动作等身体姿态来传达诸如攻击、恐惧、腼腆、傲慢、愉快、愤怒等情绪或意图。比如，在你一日最忙碌的时刻里，有位职员来造访，讨论一个问题。你和他把问题解决之后，这位职员却站着不走，并把话题转向社会时事。在你的内心里，很希望立即终止这个讨论而去继续工作，可是在表面上，你却很礼貌、专注地听着，然后，你把椅子往前挪了一下，并坐直了身子且整理你桌上的公文。不管这举动是潜意识的抑或故意的，它们都刻画出你的感觉并暗示这位职员“该是离开的时候了”，除非这位职员没有感觉或太专注于自己的话题，否则谈话很可能因彼此不默契而结束。

固然任何身体上行动都会把一些信息传达给接收人，但是，我们必须根据我们过去对于各种不同类型人物的经验，而不是眼前的情况来对人下定论，以免造成错误。即使是人与人之间的空间位置关系，也会直接影响个人之间的沟通过程。沟通中空间位置的不同，还直接导致沟通者具有不同的沟通影响力，有些位置对沟通的影响力较大，有些位置影响力较小。同一种发言，站到讲台上讲，与在台下自由发言所引起的作用是不同的，高高的讲台本身具有某种权威性。

沟通者的服饰往往也扮演着信息发送源的角色。有位学者在经过广泛的调查研究后指出，在企业环境中，组织成员所穿的服装传送出关于他们的能力、严谨和进取性的清楚的信号。换句话说，接收者无意识地给各种服装归结了某些定型的含义，然后按这些认识对待穿戴者：例如，该学者坚持认为，黑色雨衣会给有抱负的男管理者带来不利影响：他声称，黑色雨衣标志着“较低的中等阶层”，而米色雨衣在公司内外会得到“管理者”的待遇。出于同样理由，他强烈反对女管理者穿厚运动衫；当对该项研究的正确性难以评价时，有一点很清楚，人们首先从他人穿戴的服装上看到某种信息。

②副语言沟通。副语言沟通是通过非语词的声音，如声音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。心理学家称非语词的声音信号为副语言。最新的心理学研究成果揭示，副语言在沟通过程中，起着十分重要的作用。—句话的含义往往不仅决定于其字面的意义，而且决定于它的弦外之音。语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。比如一句简单的口头语——“真棒”，当音调较低，语气肯定时，“真棒”表示由衷的赞赏。而当音调升高，语气抑扬时，则完全变成了刻薄的讥讽和幸灾乐祸。

③物体的操纵。除了运用身体语言外，人们也能通过物体的运用、环境布置等手段进行非言语的沟通。下面是一个很自然地利用手头之物表明一个非言语的观点的例子：一位车间主任，他在和：工长讲话的时候，心不在焉地拾起一小块碎砖。他刚一离开，工长就命令全体员工加班半小时，清理车间卫生。实际上车间主任并未提到关于清理卫生。

一个成功企业管理者