小说涯

第八章 售后服务 口碑才是王道千万别做一锤子买卖（第2页）

图8-12用户反馈

图8-13顾客反馈问题并提出建议

2．产品维修

产品在保修期内发生问题或故障，一定要及时安排维修人员上门进行维修（见图8-14）。当然，在这里有一点值得店主注意，那就是在与顾客达成交易之前，就一定要向顾客详细说明产品的维修问题，比如免费维修范畴、具体的维修期限等等。这样就可以弄清双方的责权利，避免日后因维修问题发生纠纷。

图8-14产品维修服务中心

3．退换服务

微店跟网店一样，也在实行“7天无理由退货”（见图8-15）这一售后标准，当然，在售后服务内容中要写明，实行这种退货标准必须是有前提的，即不能影响商品的二次销售，具体来说包括商品的包装和发票必须完整，同时商品未被使用等。所以，当顾客收到商品因各种原因不满意想要退换货时，就可以按照这一标准来执行。如果不满足退换货的前提，则不在无理由退货范围之内。

图8-15七天无理由退换货

除了以上说的三点，售后服务内容还有其他一些细节问题，比如“商品质量有问题怎么处理”、“退换货产生的费用由谁承担”等等，这些问题一定要清楚地写在售后服务内容里。店主一定要明白，售后服务内容越详细、清楚，日后与顾客产生纠纷的几率就越低。这样不但为自己减少了麻烦，也更容易促成交易。

处理买家抱怨的策略与技巧

开店做生意，难免会遭遇顾客的抱怨，这时候，无论顾客抱怨的原因是什么，作为店主，都没有任何理由推卸责任。“顾客是上帝”，服务好每一位顾客是店主的责任和义务，无论是好说话的顾客还是难缠的顾客，这是为自己的店铺赢得好口碑的一个重要途径。当然，处理顾客抱怨时，一定要掌握一些处理问题的策略和技巧，否则一旦处理不当，很可能会造成顾客流失的严重后果。

那么，在应对顾客的抱怨时，都要掌握哪些应对的策略和技巧呢？图8-16列出了常用的几种策略和技巧。

图8-16处理顾客抱怨的策略和技巧

1．耐心倾听顾客抱怨

耐心倾听顾客的各种抱怨（见图8-17），而不是立即为自己辩解，这一点非常重要。大多数情况下，顾客抱怨的时候情绪都不稳定，如果这时候你急于辩解，会很不利于问题的解决，甚至有可能让矛盾激化。其实很多时候，顾客抱怨并不是为了要求你解决问题，只不过是想发泄一下不满的情绪，如果你能够耐心听他们说完，或许他们的气已经消了，这时候你再表达你的歉意并说出你的意见，一定会获得他们的谅解。

图8-17顾客抱怨

2．做出必要的解释

倾听玩顾客的抱怨后，适当的解释（见图8-18）也是非常有必要的。当然值得注意的是，这里的解释绝不是为自己辩解，而是就事论事，查找顾客抱怨的问题所在，如果确实是销售商品或服务的某个环节出了差错，或者商品的质量有问题，就一定要先道歉，然后委婉地向顾客解释，争取顾客的谅解，并帮助顾客解决问题。

图8-18向顾客解释

事实上，很多问题就在于是否能与顾客进行及时沟通，只要沟通好了，问题就会得到解决，自然顾客也会获得满意，这样对店铺的负责影响也会被控制在最小的范围之内。

3．适当向客户道歉

当顾客抱怨时，无论谁对谁错，也无论原因何在，即使面对的是过于挑剔甚至胡搅蛮缠的顾客，也要真诚地作出道歉（见图8-19）。道歉不仅可以平复顾客激动的情绪，也可以获得顾客的谅解，从而避免顾客的流失，要知道，如果处理不当失去了一位顾客，那么则意味着你将一同失去这位顾客身边许多潜在的顾客。反过来说，如果你能用真诚的道歉可以化解顾客心中的不满，那么就不仅等于挽留住了一位顾客，同时也意味着挽留住了这位顾客身边潜在的许多顾客。

图8-19向顾客真诚地致歉

4．做出适当的补偿

当倾听、道歉和解决问题都不能让顾客完全满意时，就有必要做出一些适当的补偿（见图8-20）了。补偿的方法有很多，比如原商品打折、赠送精美小礼品等。作出适当的补偿是挽留顾客的一种有效手段，不必心疼这一点损失，留住一位顾客所能带来的价值要远比你赠送的礼品高。

图8-20作出补偿

以上几种是在处理顾客抱怨时比较常用的方法，当然，其他方法还有很多。对于店主来说，方法其实不重要，重要的是能让顾客消气并满意，重新获取顾客的信任。其实，只要你能真诚地为顾客想办法，并拿出实际行动，就能让顾客感受到你对他的重视，这样一来，顾客再大的不满也能够轻松化解。

如何避免顾客退货

在整个销售环节中，店主最担心的事情就是发生退货的问题，但这同时却也是很常见的一个问题。一般来说，顾客退货的原因不外乎以下三种：第一，商品质量有问题；第二，商品无质量题，因顾客的主观原因而退货，比如“不喜欢”或者“商品与图片不符”等；第三，商品在质量或维修期内退货。

顾客在合理的范围内要求退货这无可厚非，店主也应该积极给予处理，让顾客满意。但是，对顾客来说，退货会直接对其购物体验产生负面影响，而对店主来说，退货也是一件处理起来十分繁琐而且会造成一定损失的事情。那么，有没有什么方法可以降低退货发生的机率，防患于未然呢？图8-21列出了几种预防顾客退货的方法。

图8-21预防顾客退货

1．货真价实

货真价实（见图8-22）永远是开店的第一条准则，尤其当你销售的是黄金、珠宝或大品牌商品的时候。如果你经营的是假冒伪劣商品，那么必定会遭到顾客的投诉，不仅退货不可避免，还有可能殃及店铺的生存，甚至受到相关法律法规的制裁。所以，店主们一定要把眼光放长远一些，不要为了利益而冲昏头脑，售卖假冒伪劣商品。

图8-22货真价实

2．制定相关退货条件

对于在合理范围内提出退货的顾客，卖方自然要积极为之处理，使之满意。但是现实经营中，有许多顾客在不满足退货条件也会要求退货，这时候如果店主不答应，难免会引起顾客不满，流失顾客甚至影响店铺口碑的情况都会因此而发生。可如果店主答应退货，则一定会遭受经济损失。进退两难，这时候该怎么办呢？

其实，要想解决这个问题并不难，只要店主能够在开店之时就制定出退货的相关条款（见图8-23），比如退货范围包括哪些，退货期限是多长时间、因退货而产生的运费该由谁来出、退货货款该如何支付以及违约责任等。

制定好相退货的相关条款，并在交易前告之顾客，就可以在很大程度上避免不合理退换货情况的发生。