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法则7 精益求精防止质量滑坡（第1页）

法则7精益求精，防止质量滑坡

对于企业而言，产品进入市场就面临着竞争，影响企业市场竞争力的因素固然很多，但产品质量是企业的核心，是竞争中最本质的东西。一旦产品出现质量问题，会对企业造成非常恶劣的影响。坚持质量第一，提高质量意识，稳定和提高产品质量，是每一个成功的管理者经营管理的基本出发点和立足点。

质量是企业的生命，是企业长远发展的根本。企业在经营过程中，由于热衷并信赖自己产品的老顾客，才得以不断发展壮大。如果企业在经营过程中出现失误，产品出现质量问题，这些顾客就会不再忠实该企业的产品，将目光转向其他企业的同类产品，甚至会告诫身边的朋友，以后不要再购买企业的产品。哪怕一次小的失误，都会造成客源的严重流失，企业将为此付出惨重代价。

企业要想立足于市场，就要严格把好产品质量关。而人又是影响产品质量最重要、最根本的因素。因此，作为企业管理者，要将质量至上作为全体员工的工作理念，让每一位员工都意识到产品质量的重要性。如果员工能够不断提高自身的素质和技能，不断掌握更多的专业知识，不断提高质量在心中的地位，100%按照标准操作程序完成岗位操作，就能够确保生产出高品质的产品，提高企业的市场竞争力。

新飞集团有一条家法：不重视质量的工人不是好工人，不重视质量的干部不是好干部。如果一名工人，为了赶任务，把本应1分钟完成的工艺用了50秒就草草结束，那么他只能被辞退。新飞对产品质量严格把控，宁可少卖100台，也不许出现一台次品。

产品即人品，是企业形象的载体，不容许有丝毫折扣。高品质的产品能够打开市场，赢得消费者的认可与支持；而次品一旦流入市场，不仅对消费者不负责任，而且严重损坏企业形象，阻碍企业发展。因此企业要像维护自己人品一样维护产品形象。

只有不断生产出优质的产品，老顾客才会更加钟爱企业的产品，新顾客也才会初次接触产品就赞不绝口，这是不断让顾客忠实于企业产品的杀手锏。美国《哈佛商业》杂志曾经发表过一份研究报告：“再次光临的顾客可以为公司带来25%~85%的利润，而吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏。”因此，优质的产品能赢得回头客，培养顾客对企业的忠实，这才是企业谋求长远发展的上策。

质量是一种态度，而态度决定一切。企业只要具有超强的品质意识，在质量上精益求精，孜孜不倦执着追求，就能够赢得良好的发展，在竞争中不断击败对手，获得领先。

案例1奔驰：始终坚持质量第一

奔驰，德国汽车品牌，总部设在德国斯图加特，创建人是被世人誉为“汽车之父”的卡尔·本茨和戈特利布·戴姆勒。自从公司生产第一辆世界公认的汽车之后，始终坚持不追求汽车产量的扩大，只追求生产出高质量、高性能和高级别的汽车产品的经营理念，成为世界上最成功的高档汽车品牌之一。

“如果有人发现奔驰汽车发生故障，被修理车拖走，我们将赠送您一万美金。”这曾经是奔驰一则广为流传的广告，也生动形象地说明了其汽车超群的质量。公司新闻处的一位负责人明确地说：“我们的方针是要优质。”在整个生产过程中，从产品的构想、设计、研制、试验、生产直至推销、维修，始终贯彻质量第一的原则。为了提高产品质量，公司制定了两条措施：一是建立一支技术熟练的工人队伍；二是建立严格的产品和部件检测制度。

奔驰公司认为，人是提高产品质量的决定因素。他们非常重视对员工的培训，在国内设有许多培训中心，培训内容涉及新招徒工的基本职业训练，企业领导力量的培训和在职职工的专业提高。受到基本职业训练的人员基本维持在6000人左右，结业考试合格才能成为专业工人，每年约有20多万人参加再培训学习。由于注重培训，员工的职业技能都比较精湛，所以奔驰公司才能在国内外市场保持较强的竞争实力。

公司在生产过程中严把质量关，凡是不合格的零部件坚决不用，不合格的成品不能出厂，一个引擎要经过42道检验，连油漆稍有一些划痕，也要返工。生产工人中，有大约七分之一是进行质量检测的，他们检查的水准很高。比如说，外厂提供的零部件，只要一箱之中出现一个不合格的零件，就要全部退回。

公司还设有专门的安全部门，每年要有100辆崭新的汽车以时速35英里的速度冲撞坚固的混凝土厚墙，来试验前座的安全性。

如今，奔驰已经在世界上牢固地树立起一种形象，即奔驰优于质量，成为世界公认的优质名牌产品。保证了质量，就保证了奔驰的市场占有率和竞争力。正因如此，他们才不惜任何代价，为确保质量几乎到了苛求的地步。

案例2苹果：科研不完善，引起信誉危机

苹果公司由斯蒂夫?乔布斯和斯蒂夫?沃兹尼亚克于1976年4月1日创立。当时电脑都是为大企业制造，因此苹果电脑推出的时机恰到好处，产品一经上市，就受到消费者的广泛赞誉，甚至当1977年，苹果二型电脑面向市场之后，很多地方出现抢购苹果电脑的现象，苹果公司迅速崛起。

或许习惯了市场的宠爱与追捧，苹果公司开始有些骄傲，乔布斯更自信地认为苹果公司在个人电脑界处于霸主地位，他非常享受公司取得的成绩。一晃5年过去了，世界闻名的电脑行业的真正霸主IBM进入电脑市场。

虽然苹果二型电脑一直很畅销，但是已经有很多用户认为苹果二型该升级了。于是，1981年6月，苹果公司对外公布将研发苹果三型电脑，并将在年底上市，其性能比苹果二型卓越百倍。苹果公司如此信心百倍，并且大肆进行广告宣传，引起了广大消费者的极大兴趣，他们热切盼望苹果三型电脑的出世。

苹果三型电脑主要面向办公室市场，对运转效率要求较高，这让科研人员怨声不断。他们一致向公司高层反映，针对苹果三型的高、精、尖的一系列指标要求，他们需要足够的科研时间。直到1981年11月，整个电脑大部分还是一片空白，公司接连不断地接到询问苹果三型电脑进展情况的电话。照这种情况发展下，年底苹果三型肯定无法完成。摆在公司面前的只有两条路：要么继续坚持研发，推迟上市时间；要么放宽对苹果三型的技术要求，尽快研制，进入市场，实现公司对上市时间的承诺。

最终，苹果公司高层选择了后者，他们不断催促科技人员，甚至大发脾气。但是科技并不是在暴躁催促下就可以完成，苹果三型最终没能在年底按时上市。公众对苹果的信誉产生了怀疑。为此，苹果公司管理者对新闻界发表了声明，“正是因为考虑到顾客的需求，公司才因此推迟了苹果三型的上市时间，一件高尖端产品，不能草率地研发生产，苹果生产的是精品。”在与新闻界交涉的同时，公司管理者再次与科研人员商定新产品最早上市的时间。

1982年1月，苹果公司又对外宣称，因为苹果三型电脑顶级的技术要求，新产品上市的时间将推迟要3月。1982年5月，在广大消费者愤怒的咆哮声中，研究并不十分成熟的苹果三型终于上市了。比原定计划延迟5个月，并且新上市的苹果三型与原先设计相差很远。消费者手中拿到的不是广告上的苹果三型，引起了广大消费者的强烈不满，公司不断接到顾客的投诉电话，甚至有人将苹果公司告上法庭，并要求苹果公司赔偿损失。苹果公司的声誉迅速下降，公司股票也不断下跌，苹果公司遭受了严重打击。

市场是检验产品质量优劣最公正无私的检验员，谁的产品质量好，谁就可以赢得顾客的信赖，反之则只能被顾客抛弃，遭到市场淘汰。没有任何一个企业愿意看到顾客大量流失的局面，因此在实际管理中，管理者需要注意以下几个方面，严格保证产品质量。

●重视产品质量

为保证产品质量，企业首先要坚持不懈地对员工进行质量教育，形成人人高度重视产品质量的工作氛围；其次，要建立严格的质量管理和监督制度，并落实到实处，保证生产的每一个产品都是让顾客放心的产品；再次，要对产品进行不定期抽查，或者发动员工监督产品质量，一旦发现次品，就对发现次品的员工予以奖励，带动更多的人关注产品，确保产品的高质量；最后，要坚持创新，以技术创新推进企业产品品味和质量的不断提高。

●提高服务水平

顾客是企业的活广告，如果顾客感到企业产品的好处，就会热心地向别人推荐，无形中既为企业挖掘了新客户，又提升了企业的良好形象。因此，企业在经营过程中，要努力为顾客提供高品质的产品，完善的服务，留住顾客。作为企业管理者，要增强员工的服务意识，使员工能够全心全意地位顾客服务，无论是在销售过程还是售后工作中，都保持极大的热忱，耐心细致、积极主动地为顾客提供满意的服务。由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到顾客的认可，但是确保顾客权益不受侵犯是企业发展最根本的前提。

●让顾客满意

企业追求产品的品质，首先要做到让顾客感到满意。不同企业之间的同类产品，可以比价格、比服务，但是唯一无法取代的就是技术和产品质量。如果顾客认可你的产品，认为你的产品好，就表明企业的产品已经足够优质。随着时代的进步与发展，顾客的观念也在不断发生变化，对产品的需求越来越多样化。企业也要不断提升自己产品的品质来满足顾客的不同需求。正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。”唯有高品质得产品，才可以笼络顾客，使顾客信任产品，正是这种信任，让企业在市场中打败竞争对手，引领市场潮流。

●最大限度避免失误出现

在实际工作中，员工总是不可避免地出现一些失误。比如企业制定的服务标准过于复杂，员工比较容易产生紧张的情绪，从而影响服务质量；又或者服务理念太过抽象，不易理解甚至产生歧义。因此，员工除了增强服务意识，提高综合能力之外，作为企业管理者，首先要加强内部管理，保证员工严格执行规定的操作流程，避免在过程当中出现任何偏差；其次要重视员工的职业技能培训，许多员工由于没有接受过正规的培训，在工作过程中总是出现差错；最后做好对员工工作的监督，一旦发现问题，第一时间解决，避免造成不必要的损失。