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第六章 身处险地进攻是最好的防守（第1页）

第六章身处险地，进攻是最好的防守

虎嗅网创始人李岷女士有言：“海平面正在上升。一些人直到潮水淹没到胸部，才确认这世界确实不一样了；一些人从很早就感到焦灼并追问自己与他人该如何做，却无法将双足从急速的流沙中拔出……而少数人从一开始就果断选择逐浪而行的生活。只有后者才不会被海潮吞没。”

显然，王卫正属于逐浪而生者。面对对手的步步紧逼，他喜欢采取了主动进攻的态度。王卫既是一个审慎的商人，也是一个热情的梦想家。他身上既有运动家的沉着浪漫，也有当代商人食肉动物一般的攻击性。

有人评价他说：“王卫很勇（敢），他有胆子不断扩张，赚10块再拿8块去开新商铺。”

危机来临，怎么接招

《孙子兵法》有云：“乱生于治，怯生于勇，弱生于强。”在企业竞争中，危机都常常不期而至。在危机来临的时候，有的人置之死地而后生，能反败为胜，而有的人只能在危机中失去生存的机会。其实正如中国经济学家郎咸平说的“没有经过经济危机洗礼的民族，不可能是经济上成熟的民族；没有经过经济危机洗礼的企业家，不可能是成熟的企业家”，真正成熟的企业家往往是那些在别人危机中发掘隐藏商机的人。显然，王卫就是这样一个人。

2008年1月13日午夜，顺丰湖北分区中转仓库的隔壁因电线短路引起大火。很快，火焰就蔓延到了顺丰的中转仓库。

当顺丰的值班人员发现火情时，整个仓库已有一半陷入火海，他们当即拨通119，同时积极开展自救。那一晚，该区所有工作人员几乎都没有睡觉。

第二天一早，顺丰工作人员开始挨个联系受损货物的发件人和收件人，向他们通告此事并致歉，同时承诺公司将尽快拿出解决方案。抵达湖北的应急小组也展开了危机处理工作。

为了做好危机管理，应急小组将其他地区的呼叫中心转移到了湖北地区。对于上门询问具体情况的客户，顺丰专门设立了应答室来接待。面对网络上关于顺丰此次意外的讨论，顺丰也及时作了声明，避免了网络上流传的各种不确定的信息误导消费者。

在经过三天紧锣密鼓的工作后，顺丰应急小组给出如下解决方案：

尊敬的客户:

这次由于我司湖北中转场受邻近火灾事故波及，给广大客户造成困扰，在此我代表顺丰速运向受影响的客户表示深深的歉意。现在相关政府部门正对事故原因进行调查，在事故责任方鉴定还没有定论前，我们不方便也不会对此发表意见。但是，作为一家负责任的企业，我们是绝对不会逃避责任的，所以请大家绝对放心。对你们关注的理赔方面问题，我作出以下表态:

1。对已经明确填写品名和已经申报了货品价值的客户，且申报的价值在5000元以下的，本着对你们的充分信任，我们在不作任何调查的情况下马上按照物品的申报价值赔偿。

2。对没有填写品名，也没有申报货品价值的，在后来才提出品名和价值;或者原来申报的价值是5000元以上的，我们会尽快作出调查核实，但是这需要一段时间，希望这部分顾客能理解。我们已经成立专门小组对这部分客户的情况作出跟进，核实损失，并在合理合据的情况下承担我们应负的责任。

3。所有填写文件类的快件，一律以两千元的额度赔偿。

顺丰是有社会责任心的企业，我们一直的使命观是成就客户，因此我们绝对不会推卸应负的责任，不会为了自己的利益而作出损害客户的行为，因为这样违背了顺丰自己的核心价值观。

我由衷地希望广大客户能够给我们一定的时间，和抱着宽容的心态面对问题，一起以积极、相互理解的态度来解决问题。我们会积极吸取教训，完善自身管理，以更好的服务来回报大家一直以来对我们的支持。

顺丰速运（集团）有限公司

总裁:王卫

2008年1月17日

备注1:对应这次事故，我们是因应特殊的性质，作出特例处理。

备注2:这次的理赔标准是大大超出了行业的标准

用大大超出行业标准的价格赔偿客户，显示了顺丰的诚意与担当，绝大多数受损客户的都对顺丰表示了理解。销售数据最有说服力，顺丰湖北区在1月份与2月份的业务量并没有下降，与2007年12月基本持平。

古训有云：道高益安，势高益危；居赫赫之势，失身且有日矣。在瞬息万变的市场之中，企业难免遇到某些重大的、具有负面影响力的事件——危机。有时候甚至与自己无关，只是竞争对手的一个错，都会传染到自己身上。例如南京冠生园的陈馅危机与石家庄三鹿集团的三聚氰胺事件，分别将月饼与奶粉行业拖入泥潭，还将所有食品厂商都推到了公众怀疑的目光之下。

在信息传播异常迅猛、消费者对于产品质量要求严格以及大量同质性替代产品的虎视眈眈之下，一个小小的危机，只要处理不慎，就有可能令自身跌入万劫不复的深渊。每一家企业的经营管理者，不论业大业小，都应该具有危机意识，并掌握应对危机的有效方法。从顺丰应对危机的方法中，我们可以清晰地理出他危机公关的脉络。

1、迅速反应

这是争取主动、化解信息真空期各种负面猜测出笼的最好方法，也是表示诚意的一个手段。

2、告之实情

这是能博取公众同情理解的一个手段。挤牙膏式地给出真相，只会加深误会、猜疑与对立。用谎言来应对更是自杀，一个谎言要靠N个谎言来支撑，在当今信息日益透明的大势下，谎言在公众的关注下几乎没有任何存活的空间。

3、负荆请罪

人非圣贤，孰能无过？如果犯错的人有诚意，对与错将会变得不会那么重要。舆论总是同情弱者，公众对当事人的态度的兴趣更甚于事件本身——从心理学的角度来说，这是感觉胜于真实。

4、承担损失。这是表达诚意的一个负责的态度。能推就推、能赖就赖，只会带来更大的报复。如“砸奔事件”、三菱越野车事件、东芝笔记本事件，都因为商家不愿承担损失而让消费者采取了更为过激的反应，对于其品牌带来了不小损失。顺丰在仓库失火事件中做了承诺，体现了责任心。

5、高层出面。王卫亲自出马，有利于危机的顺利的处理。高层在信息以及权力上，都比中下级员工占有绝对优势。他可以即时回答公众的问题而无须层层汇报，也可以立马作出承诺。此外，高层出面也从侧面反映出企业的重视，有助于平复公众的情绪。

不是所有的危机都是坏事。《孙子兵法》有云：“乱生于治，怯生于勇，弱生于强。”无论是两军对垒还是企业竞争，危险与机会都是并存。