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第四章 成长关键 吸引人留住人用好人（第1页）

第四章成长关键：吸引人，留住人，用好人

当人口红利、政策红利、资源红利，被我们挥霍殆尽。没有任何一个时代具有如此激烈的商业竞争，却又获得如此微博的利润。管理，已经成为当今企业最后的红利。在企业面临产业升级的华山一条道时，管理者也亟待升级自己的管理方法。

快递行业真正的核心是人，但快递员队伍是一个特殊的群体：他们出入于高档写字楼间，见惯了都市繁华，而其自身文化程度低、靠拼体力赚钱，这也会给他们心理带来反差。管理好二十几万人，难度可想而知。光这一点，就让马云佩服不已。

三天三夜讲不完的难事，用“三心”轻松搞定

顺风的壮大，伴随着员工规模的剧增。截止2014年11月，顺丰拥有员工约为28万。这28万人，大多学历不高，来自社会底层，靠双足飞奔来换取报酬。他们没有经过专业的服务技能训练，没有经过职业化的礼仪培训，而他们每天面对的都是形形色色的客户，不要说言行举止，恐怕是一个小小的眼神都足以改变客户对顺丰的看法。

对于王卫来说，这就好比在指挥一个规模空前庞大的交响乐团，而更为糟糕的是，这些人大多不懂乐谱，没有音乐知识，更没有与人合作表演过。难吗？肯定的，因为你稍有差池，任何一个小点照顾不到，就可能会噪声四起、功亏一篑。

因此，商界公认快递行业的管理的难度系数最高。宅急送原总裁陈平曾吐苦水道：“管理快递这个平台的难度和复杂性，三天三夜都讲不完。”而规模更大的顺丰，在管理上无疑难上加难。

数百亿的年销售额，同行中最低的服务投诉率、最低的人员流动率，这些都证明了顺丰管理手段的出色。顺丰是如何理顺与员工之间关系的呢？

1．有仁心，对员工倾注关爱

少年时痴迷于金庸先生的小说，其中有部短篇叫《鸳鸯刀》，书中一直在说有一个无敌于天下的大秘密，无数江湖英雄为此你争我夺！结果书的结尾出人意料——鸳鸯两刀合并，鸳刀上写着“仁者”，鸯刀上写着“无敌”，合起来是“仁者无敌”！原来，仁爱，才是无敌于武林、至高无上的终极秘密。

企业经营亦是如此。各种规则制度可以约束、限制一个人，不让他们去做坏事，却无法激发他们更大的**和工作热情，更不要说具备主人翁精神。这样的企业，是“死气沉沉”的僵化企业。

惟有管理者施以仁爱，员工才会真正对企业产生感情，他们才会真正把企业的事情当成自己的事情。只有这样，企业才是有机的、跳跃的、鲜活的。

创业之初，王卫在快递一线干了好几年。王卫深刻体会到了一线的疾苦，对快递员非常体谅，也非常照顾。2008年金融危机发生后，快递行业受到了严重冲击，不少快递企业只得采取裁人的方式“过冬”。

但和其他企业不同，顺丰没有裁员，而是选择了和员工抱团取暖。上到王卫，下到普通管理者，大家都在给员工加油鼓劲。到了年终，非但没拖欠员工们的一分钱工资，还给每个员工们发了一份大大的年终奖。

关键时刻，最能显示出一个人、一个企业的胸怀和境界。在每一刻都可能倒掉的巨大危机面前，顺丰的这种行为，已经超出了管理手段、计谋和作秀的范畴，而是一种发之于心的对员工的真真切切的爱与关怀。

一个老板，能让28万员工倾心相随，除了薪酬，一定还有其他更重要的因素。而我自然愿意相信，每一个忠心耿耿的员工背后都有一个关于爱和忠诚的故事。28万人、28万个故事，让每一个员工在顺丰找到归属感。这也就难怪顺丰员工都言之凿凿：“在顺丰工作很自豪，因为公司处处都在为员工考虑，老板时时挂念着员工。”

范仲淹讲“居庙堂之高则忧其民”。无论任何企业，管理者都从来不是高高在上的帝王，一旦你这样做，你很快就会被推下神坛。你必须忧其所忧、苦其所苦，设身处地地为员工考虑。佛曰：“爱出者爱返，福往者福来。”对于心怀仁爱的管理者，员工回馈给他的将远远超出他的想象。

2．有舍心，对员工慷慨分享

无论企业大小，最终都躲不过一个“钱”字。对于老板来说，如何获取金钱，如何使用金钱，能否舍予、散财、分享，体现的不仅是智慧和能力，更是胸襟和气度。而对于员工来说，他们之所以工作，之所以选择一个老板、一个企业，原因可能有很多，为了爱、为了梦想、为了学习、为了成长、为了实现价值，等等，但落到一点，这些都需要有或远或近的金钱回报作为支撑。

这不是世俗，而是一个人生活的需要。况且，金钱或者薪酬在一定程度上也是个人价值大小的体现。不信，问你一个简单的问题：如果得不到无论是近期的还是远期的任何回报，你还会心甘情愿地为老板、为企业卖命吗？

答案是否定的。作为老板，可能还有很多额外的收入，但对于员工来说，薪酬往往就是唯一的生活来源。

顺丰员工的底薪虽然不高，但是绩效工资非常可观。这大大激发了员工的工作热情。在员工看来，高薪酬不仅意味着企业效益好、发展前景大，还说明了企业对员工的重视以及自身价值的实现。这些都无疑为理顺劳资关系提供了助力。

员工没有后顾之忧，内心充满喜悦，面对客户时就有了好脸色、好态度。赢得了客户的好感，顺丰的发展自然也就顺风顺水。

3．有狠心，对员工能严格要求

对平庸者严格要求使其突破局限，对优秀者激发潜能使其更进一步，这同样是人力资源管理者的一项重要内容。人都有惰性，你我皆如此。在实际管理中，很多管理者和员工关系很好，因此拉不下脸不好意思去要求、监督和考核。要我说，这同样是管理不成熟的表现。

管理是种严肃的爱。如果你爱你的员工，关心他们的成长和未来，那么就要求他们、检查他们、考核他们，逼迫他们成长。若碍于情面，处处低目标、低要求，对破坏规则默许、原谅，那就只能助长他们的懒惰、自私和无知。最终，你培养出来的不是左膀右臂，而是一群职场“低能儿”，这才是管理者对员工前途、未来最大的伤害！

所以，管理者们，你想要什么，你就要求什么、检查什么、考核什么。否则，在员工眼里就是你不重视，他们就可以不在乎。

在物流系统尚不完善的时候，很多有违职业道德的行为在快递企业中时常发生。比如，有些未保价的贵重物品（如手机），会被某些内部人员“顺”走，用赔偿几十元的代价将价值数千元的物品据为己有。为了避免出现这种情况，王卫严格明确，不要说价值2000元的手机，就是只值500元的手机，只要发生这种问题，他都会不计代价地追查到底，处罚到底。

王卫认为，人性都是趋利避害的，弄清楚这点，不要说28万人，就是人数再翻几番，管理起来也没什么难的。

因此，千万不要对严格要求、监督、检查、考核存在偏见。一旦你狠下心来，制定了合适的条件，对他们进行要求、监督和检查，你就会发现，很多事情都会按照预定的方向和轨道发展，直至完成最终的目标。这个时候，受益的绝不仅仅是企业！

制度化，让散兵游勇成为正规军

打江山容易，坐江山难。多少武林高手打败了无数江湖小虾、后起之秀和奇侠猛士，在江湖的明争暗斗中取胜，最后却出人意料在武林盟主的位置上栽了大跟头。所以说，不是你有盖世武功就可以统领千军万马，管理可是一门学问。

众所周知，一个快件从寄出到送达收件人，少说也得经过6、7个人转手，管理的难度可想而知。王卫在管理上，遵循的是“制度是最好的管理”。

和大多数公司一样，每个进顺丰的员工第一件事情就是熟悉《员工手册》。很多公司的《员工手册》不过是个摆设，从未起到过真正意义，但顺丰的《员工手册》却是顺丰的“法典”，包含了顺丰的各项制度。

一提到制度，很多人第一反应就是和“限制”、“约束”之类的词汇联结在一起，似乎制度就是用来约束员工的。诚然，表面上看，单个制度的目的都是约束。但是，制度的目的和制度管理的目的是两回事。制度管理的目的是：依靠制度提升组织效率。

一流的企业都重视制度管理，用制度将一切合理的东西固定下来，同时也将一切不合理的排除出去。在这个企业内，所有成员职责清晰、流程有序、配合紧密、有章可循，其结果会使1+1远远大于2。

举个例子：同样的人数、同样的装备、同样单兵能力组成的两支部队，一支是制度管理，一支是散兵游勇，他们对阵，前者的战斗力必然远远超过后者。

联想的柳传志在十多年前曾这么说：“20年的中国企业剩下的已经不多了，被淘汰的要么是适应不了环境，要么是在管理方面出了问题。现在能找到的、说话有一席之地的，都是花了很大的力气，在研究真正的企业管理、企业运行规律的，我觉得这才是人间正道。”

远大集团的总裁张跃，对制度的推崇到了固执、甚至偏执的地步。他说：“我一直觉得一个企业最强的不是它的技术，制度才是决定你这个企业所有活动的基础。有没有完善的制度，对企业来说不是好和坏之分，而是成和败之分，要么成要么败！没有制度是一定要败的。”

面对众多的员工，顺丰采用的是积分制管理制度。《员工手册》中清楚地规定了员工的积分制度，每个基层员工都有20分的行政分和20分的业务分，大到工作守则，小到业务工作当中的礼节礼貌，触犯了制度就要扣分。例如，收派员在填表时信息错误最高可扣10分，在员工个人卫生方面如蓄胡须、穿拖鞋等也要被扣分。以前规定一名员工被扣的分数达到15分，就会被解聘。随着顺丰业务的发展，这项略显苛刻的制度稍有松动，扣分不直接被开除，而是与员工的收入挂钩。和驾驶证的扣分类似，一年后所扣的积分清零，重新从20分开始。