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第八章 客户管理打造良性客户关系（第1页）

第八章客户管理，打造良性客户关系

客户作为交易对象是销售环节的主角，客户管理更是销售管理工作的重中之重。无数的微店成功案例告诉我们，无论再忙，微店也有必要花费一定的时间和精力来打造良性的客户关系。没有系统的客户管理，就没有顺畅的销售环节，更没有完善的微店管理！

定制化CRM，迎合顾客行为特性

CRM即客户关系管理。客户关系管理的本质是维护与客户的长期来往和交易，其内涵是通过分类、推荐等各种方式保持以及优化为客户带去的的服务行为。任何商业行为中，客户都是终极一环，也是非常关键的一环。而我们，也只有服务好了客户，才有可能获得订单并维持长期的紧密合作关系。在微店管理工作中，同样不可缺少CRM，甚至是定制化CRM。

定制化CRM指的是按照客户行为特性及其自身需求，对其进行合理、人性化的管理，最终将目标产品提供给客户的一种定制化服务管理。提供适合客户需求、令其满意的服务，可以说这是打造良性客户关系的最佳服务方式。

定制化服务是按照顾客自身的特点和需求而进行的，定制化服务可以说是一种高水平劳动，这需要店铺经营者具备更高的素质以及更积极的工作态度，所以这种服务较之有形的生产劳动和无形的服务具有更大的价值。该服务通过产生的最适宜的“美好体验”给客户留下深刻的印象和记忆，促使客户将自己的美好体验分享给他人，从而积极地传播店铺，产生放大效应的同时打造了良好的客户关系。

通常，进行定制化服务需要满足以下两个条件：

1．客户的需求个性具备一定的规律性

理论上说，定制化完全可以根据每一位客户的具体需求设计出独特的营销方案，也就是“一对一营销”。不过，在实际操作中，由于成本和技术手段等因素的限制，往往很难实现。所以，这就要求客户群体的需求具备一定程度的共性，然后店家根据这些共性对客户进行分类，这样，店家对每一类客户的个性需求进行服务定制才更具现实意义。

2．具备合适的技术手段作为支持

作为技术支撑，服务定制化需要借助一定的技术手段来实现。目前包括微信小店在内等一些微店平台上已经推出了定制化服务，方便了众微店店主维护良好客户关系。

微信小店的微店管家所推出的定制化服务不仅包括一套企业客户管理系统，同时还具备激活老客户、带动新客户、挖掘潜在客户的服务价值。

定制化服务是客户关系管理的重要保障，当微店具备推出定制化服务的条件后，便可以更好地进行CRM工作了。那么，微店到底应该如何有效地进行CRM呢？下面给大家介绍一下定制化CRM的具体流程。

1．搜集客户的基本资料

搜集整理客户的基本资料是一切工作的基础，这和做营销策划工作之前先进行市场调研异曲同工。客户的基本资料包括：姓名、年龄、居住城市、职业、性格偏好、年收入、受教育程度、消费习惯等。

此外，搜集资料完毕后还可对客户进行大致分类。

2．和客户做朋友

中国是个讲究关系的社会，在如今的市场上做生意，关系更加重要，好关系不仅能够消除误会、降低客户的负面情绪，同时还意味着彼此之间的信任、安全以及资源共享，而和客户形成良好好关系的最佳方式就是和客户做朋友。

和客户做朋友除了要有发自内心的真诚之外，就是要掌握沟通和互动的技巧，这在前文中已做过介绍，这里不再多说。

3．维护客户关系

维护客户关系也需要层层递进，其中大致过程可以分为是交心、把脉和来往三个阶段。

（1）交心，增进互信

客户如果不信任店铺，后续的所有工作都无法开展，而后续工作的顺利进行则是提高客户信任度的有效方式。所以，店家要懂得先和客户交心，寻找共同点或契合点，达到情感的共振，降低客户的戒备心，增进彼此之间的信任感。总之，把握好客户的现实情况，以诚相待，灵活处之。（见图8-1）

图8-1获得买家的信任

（2）把脉，处理问题

做好客户的问候工作。而在这个过程中，就必须把握定制化和个性化原则，根据客户的类型和特点与客户进行交流和沟通。然后按照店铺的具体情况计划全年、每季度以及每月的的特定时间进行问候和交流，明确自己的交流内容和目的。问候的过程中首先要聆听，记下客户在交流过程中表述的主要问题，同时还要积极发现客户没有意识到的问题，最后就是解决这些问题。快速、顺畅的解决方案能够进一步提升客户对你的信任感和满意度。（见图8-2）

图8-2为买家处理问题

（3）来往，互动营销

有了前面的铺垫，这一步实行起来就比较容易了，不过，还是要注意方式和方法，比如，店铺在进行营销推广的过程中不要忘了和客户之间的互动，包括宣传、促销等，店铺在编写推广内容时可以通过问答、游戏等形式进行。（见图8-3）

图8-3互动营销

总之，迎合客户的行为特性以及消费习惯，进行客户关系管理是高效管理店铺的重要内容，同时也是提升店铺复购率的重要保障。另外，客户管理工作不是一成不变的，店铺可以进行动态管理、灵活管理，并且对于一些特殊客户不能一概而论，而要特殊对待。最后用12个字来总结客户关系管理的核心内容：服务当先、增值为本、关系至上。

打造良好客户关系需要遵循的原则

在以往的网店营销活动中，大部分店铺习惯于只重视吸引新客户，而忽视了保持现有客户和老客户，这就导致网店的客户关系管理重心被置于售前和售中，直接造成售后服务中积压起来的诸多问题得不到及时有效的解决，使得现有客户大量流失。但是，店铺为了保持销售额，于是又不断地补充“新客户”，如此一直循环下去。这便是著名的“漏斗原理”。

店铺可以在一个星期内失去10个现有客户，而同时又得到另外的10个新客户，而且表面上看，销售业绩貌似没有受到丝毫的影响，然而，实际上店铺为争取到这10个新客户所耗费的时间、精力以及宣传、促销花费的成本显然要比维护老客户要多得多，长此以往，对于微店的投资回报严重不利。

所以，这种以“漏斗”原理作为指导思想，用以制定店铺的营销策略的老战略，只是适用于一般传统的生产观念，或者说将产品观念和推销观念作为核心思想的时代。到了今天，市场上的产品同质化问题越来越严重，同时，加上科学技术的飞速发展，大部分产品本身的生命周期也在不断缩短，而且几乎所有店铺实行的营销策略和推广手段也都大同小异，缺乏新意，消费者已变得相当理智。在这种情况下，店铺非常有必要改变自己的经营策略，将重心回归到打造良好客户关系，并加以维护的思路上。在和客户互动的过程中，打造并维护客户关系需要遵循一定的原则，下面我们向大家做出具体分析。（见表8-1）

表8-1打造良好客户关系的六项原则

1．尊重客户

得到他人的尊重和认同是每个人的基本诉求。对于客户给予我们的合作，一定要心怀感激，并对客户表达你的感谢；同时当客户出现失误或者过错时，不要责备客户，而是要宽容对待，并一起通过研究探讨，寻找有效的补救措施或者解决方案。这样，你的客户心中同样也会感激你。（见图8-4）