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第7章 项目知识管理（第23页）

图7-13跟踪阶段的相关步骤

在控制阶段一般有以下相关步骤（如图7-14所示）：

图7-14控制阶段的相关步骤

在项目改进成果呈现以及项目总结阶段一般包含以下相关内容：

图7-15项目改进阶段的相关步骤

为了让大家对客户联络中心六西格玛项目如何开展有个更直观的概念，我们借鉴另外一个名称为《降低新员工流失率》的六西格玛项目中呈现的部分图表，正好也可以对比7。1章节中以PMP思维方式进行项目的区别。

测量阶段的流程图如图7-16所示：

图7-16测量阶段流程图

分析阶段的因果图范本（如图7-17所示）：

图7-17分析阶段的因果图

分析阶段主动离职原因分析的帕累托图（如图7-18所示）：

图7-18分析阶段主动离职原因分析的帕累托图

分析阶段公司解聘员工的关键原因分析（如图7-19所示）：

图7-19分析阶段公司解聘员工的关键原因

培训流程重现流程图（如图7-20所示）：

图7-20培训流程重现流程图

改进后流失率对比图（如7-21所示）

图7-21改进后流失率对比图

改进后的新员工转正流程图（如图7-22所示）：

图7-22改进后的新员工转正流程图

改进阶段各环节流失率对比（如图7-23所示）：

图7-23改进阶段各环节流失率对比图

企业点睛

运用六西格玛来改进服务品质，让更多的客户对企业更加满意以及忠诚，已经是国内不少大型客户联络中心的共识。但此项工具涉及的知识点更广更具系统，没有经过黑带级别的“师者”来指导，一般很难成功，尤其是在客户联络中心，市面上可以参考的成功项目为数不多，所以，建议企业在指派项目负责人时要需要从以下方面思考：

A：他她是否具备良好的数据分析能力？

B：他她平时的工作是否细致细腻？

C：他她思路是否敏捷？

D：他她跨部门、跨组协调能力如何？

E：他她行动力、执行力如何？

F：他她学习能力如何？

G：他她意愿如何？

……

管理层也注意思量以下几个问题：

A：现有资源中，谁具备能力指导下属开展六西格玛项目？

B：能否预知即将开展的项目可能会遇到什么困难？

C：如何通过六西格玛项目来促进团队的学习氛围？

D：由谁哪个组织去评定项目是否成功？

F：如何设立激励机制？

……