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第7章 项目知识管理（第20页）

但不是每种差异都必须消除，不是每一次冲突都必须直面，团队里也并非是没有冲突就是最完美的状态，大家必须认知，有职场，就有冲突，冲突有良性冲突与恶性冲突，良性冲突也叫建设性冲突转变（如图7-10所示）。

图7-10良性冲突和恶性冲突

那么，应该如何如何理性面对恶性冲突呢？

A：提意见时要注意沟通的事时机（避免对方忙时、处于较大压力时、情绪烦躁时等）；

B：提意见时建议采取恰当的方式（制造和谐的氛围、先赞扬对方、透过第三者表扬对方等）；

C：面对冲突时先处理情绪（保持平和的心态，先处理自己的情绪，再处理对方的情绪）；

D：侧重澄清问题（弄清自己的立场、告知事情真相、找出差距点、评判说服对方的优势）；

E：适当采取处理冲突的的策略（回避、强势、妥协、屈服、双赢）。

在某些时候，面对冲突，双方可以自行处理，通过协商或谈判等，有时候可以采取第三方介入进行调解或仲裁。

班组长在职场中会遇到许多冲突，很多时候，这些冲突会给客户联络中心带来很多好处，例如，可以得到创新、改善和提高的机会，能让彼此更全面地思考问题，可以形成真正的一致性。

每个人都有表达自己意见的愿望，但有些人会不懂得恰当地表达，就会导致许多误解，职场人士还是需要在日常工作中全面提升自己的沟通能力，减少因为沟通不顺畅引发新的冲突。

企业点睛

作为客服部的负责人，更需要具备全局观与换位思考的胸怀，面对一些班组长不能理解的问题，或者是质疑你对待某些事情的处理方式，一定要给大家说明这么做的原因，否则下属带着情绪去执行，不利于问题最终的解决。但客服部的负责人长期习惯选择妥协或屈服，导致于增加客服团队人员的工作量，一定会引发大家的抱怨。

当下属感觉现有的流程与客户服务政策不顺畅或者导致工作效率低下的时候，请管理层引导大家剖析问题发生的真正原因，并且鼓励大家提出问题的解决方案。在问题没有真正解决之前，面对一些灰色地带，请率领团队成员一起跨过，而不是采取逃避或推诿的责任。

建议客户联络中心制定清晰的SOP，对每一个内部或者外部的工作流程、执行标准等有严格的规范与约束。并鼓励员工勇于提出工作的改进以及优化建议。

坐言起行

1。建议客户联络中心设置全员意见反馈渠道，全面收集大家遇到的困惑或者问题。

2视人员以及业务规模设置跨部门沟通的岗位角色，有效对接以及处理外部门的信息。

7。3出乎意料的团队大奖：有效解决流程改善以及优化问题

菜菜很擅长于在工作中发现问题，哪怕是从员工的交谈中，她都会能挖掘出一些需求，并且有所反馈，主管特别愿意看她的周报，因为主管也会向上汇报，有些建议还不时能受到上一级管理层的认可，也有不少建议得到采纳，菜菜因此还拿到过公司的最佳建议奖，这个建议是关于系统界面的优化的。

菜菜最近听到员工的抱怨，反馈工作节奏快，压力大，几乎每天都有很多信息或操作流程需要员工自行更新或记忆，造成大家巨大的压迫感；过多的检查和抽查，考核，让大家决得应接不暇不暇；随着业务量的上升，员工总感觉每天的活都干不完；而且在为客人处理订单的时候，需要告诉客人的话很多，稍有遗忘，很可能会造成差错或损失，但说完全部规定说的内容，电话时长或者平均处理时间又很长，对于计件量工资的小伙伴们来说，是个硬伤啊！最近又添加了某一版块的话术内容，大家觉得更加郁闷了。

菜菜看到大家对每位客户的服务时间又增加了几秒，他粗组算了以下，部门共有两千坐席，每人每通电话增加几秒，每天接个近100通的电话，一年下来要增加多少的成本啊！她突然有了一个想法，如果大家对现在的服务流程进行优化，对每位客户的服务时长进行精简，那应该能节约很多的成本。

菜菜在本周周报里把自己的想法提上去了，大胆假设了一下缩短每位客户的服务时长能给部门带来的收益。

当时正值很多企业在尝试用六西格玛的方法去优化以及改进流程，菜菜的思路触动了部门总监，最终做了个大胆的决定，让菜菜的主管承担项目经理，尝试用六西格玛的工具来进行改进，菜菜的主管的学习能力很强，应该能胜任这份工作。果然，菜菜的主管带领着菜菜以及其他两位运营支持的同事，历时半年，终于把完成了这项伟大的任务！一个六西格玛项目完成下来，员工的工作界面得到了巨大的改善与优化，服务流程也变得简洁明了，至少之前客户常说的“你能不能快点啊！”这样的话少了很多了。

年底部门年会的时候，主持人在某个节目结束后，**盎然地说下一个环节是一个特殊贡献奖的颁奖环节，大家一下子安静下来，竖起耳朵来静听，之前节目单没说要颁这个奖啊！主持人请上了CEO颁奖公布，原来是菜菜主管领衔的六西格玛项目获得了特别贡献奖，经过公司内部专业人士核算，他们的项目为公司节约了一大笔客观的费用，为了鼓励大家勇于创新与改革，公司特别给项目团队小组发放了20万的奖金！

场下响起了热烈的掌声，因为大家都享受到了这个项目改革带来的好处，菜菜主管的项目报告不少人都看了，着实让大家佩服！

六西格玛项目是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法，是一种从全面质量管理方法演变而来的一个及其有效的企业流程设计、改善和优化工具，六西格玛管理法的重点是将所有的工作流程化，并采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度，六西格玛已经逐步发展成为企业追求持续进步的质量管理工具。

众所周知，通用电气的传奇CEO杰克·韦尔奇在全公司实施六西格玛管理并取得了良好的效果，并使得这一管理模式名声大噪，六西玛的概念于1987年由美国摩托罗拉的乔治。费舍首先提出。

让我们来看一下菜菜主管六西格玛汇报小结的目录：

第一部分界定【DEFINE】

一、推荐项目

二、选择项目

三、制定项目工作计划表

第二部分测量【MEASURE】

一、绘制流程图

二、数据收集

第三部分分析【ANALYZE】

一、推测平均服务时长的原因

二、分析数据，查找关键原因