小说涯

序言（第1页）

序言

回首之前的职业生涯，出入在上海人民广场广西路上的港泰大厦、漕河泾开发区虹漕路421号、长宁区福泉99号的携程大楼，与伙伴们一起为客户提供了一次次完美的服务。将近15年不间断的客服行业工作经历是我人生的一笔宝贵财富。

在此期间，我经历了坐席代表、培训、质检、招聘、团队管理等不同的岗位，亲历并见证了其他小伙伴从一名员工成长到管理者所经历的酸甜苦辣、困惑与迷茫。现在，我致力于研究人力资源管理理论在客户联络中心的运用、客户旅程地图研究及企业服务品质的提升方法、客户联络中心个性化培训咨询与实施三大领域，并由此接触到了各行各业客服团队的真实管理案例。

我创作这本书的初衷，是希望能让从事客服行业的同仁们快速掌握团队管理的技巧与方法，少走职场弯路，提高团队管理效率，以此帮助他们更好地制定自己的职业规划。

如果您目前是一名有梦想有发展规划的一线员工，此书将为您描述客服团队的管理篇章，让您前进的路途中不会偏离了方向；如果您目前已经是一名基层管理者，此书将帮助您解决棘手的管理难题，让您豁然开朗；如果您目前是客户联络中心的中高层管理者，此书将引领您更全面、更深刻挖掘现有团队管理问题背后的真实原因，并获得下一步的行动指引。

本书每个案例分为四个部分:

情景回放：这里面有你，有我，有他的身影，有我们共同美好的、难忘的、尴尬的、惆怅的、伤感的、兴奋的种种回忆，其中暗含着许多基层管理者付出的种种努力，他们的许多管理思路和做法给我们提供了有益的参考。

职场向导：这部分内容可以帮助大家解决各种管理困惑，获得人力资源、心理学等管理知识理论支持，并为大家提供了实用的管理工具以及方法。

企业点睛：这部分内容可以帮助中高层管理者充分理解团队关键管理环节可能存在的问题和陷阱，并提供了应对策略以行之有效的落地方案。

坐言起行：这部分内容强调了行动要点和关键的注意事项。

本书共有50个案例，涵盖了角色转变、日程管理、团队融入、疑难问题处理、情绪控制、管理创新、人际关系、团队管理、工作汇报、职业规划等大家十分关注的方面。这些案例一步一步的帮助读者分解客户联络中心日常管理的每一个环节，提供了理论知识和行动方案；并结合全媒体时代下的客服行业发展趋势，介绍了前沿管理理念，以帮助大家满足剬变化的客户需求。

因时间以及能力有限，本书仍存在改进与提升的空间，如有不尽之处，恳请大家谅解并提出建议，

在此，我要感谢向我分享这些故事的伙伴们，感谢大家的我的信任与支持，祝福大家在将来的职业旅途中一帆风顺。

感谢过去给予我成长帮助的所有领导与同事们，有你们陪伴的日子，就算没有阳光也觉得灿烂。

感谢北京易训天下咨询服务有线公司李谦总以及呼叫中心培训网的李向红；

感谢卓丽娜和三言智创的沈超、张雪松在我创作本书过程中提供的帮助！

最后，感谢我的家人在写作段期间里给我的关爱与包容，祝我的先生工作顺利，祝我可爱的女儿学业有成，在未来的每一天里都健康快乐！

全满枝

2017年2月