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第3章 服务营销意识（第1页）

第3章服务营销意识

3。1陷入投诉升级风波的乐佳：客户服务意识深度剖析

情景回放

“乐佳，来我办公室一下。”刚把组里的工作安排好，乐佳就被经理叫到了办公室。

“今天收到客户投诉处理部门给我的一个反馈，说昨天的一个客户要投诉你，我听了下录音，的确是有几个点处理得不太好，我想了解下你当时的处理思路。”

乐佳一听，赶紧问经理，是不是一位姓陈的客户。经理说是的，乐佳一下记起来了，昨天组里有位员工让她救场，接听一位极力要求主管解决问题的客户电话，她处理完之后客户貌似不太满意，后面还问她工号来着，应该是这位客户，为了确认，她让经理再次播放了一下录音，果然没错。

事情经过原来是这样，她接过电话之后，客户第一时间就跟她说要投诉组员海云，说她服务态度差，让她帮忙跟供应商询问一下某个细节，海云却一直跟他强调，去问了也是这个结果，而客户对这个细节非常在意，认为公司的服务有问题，客户有两个请求，第一是投诉海云，第二是请乐佳为他处理一下他的困惑。

乐佳听完客户的诉求后，立即向客户澄清组员海云的做法是根据流程来处理，客户关注的这个细节的确是没有办法跟供应商确认，请他谅解，客户一听就恼火了，任乐佳怎么极力安抚解释都没有用，客户不停地抱怨他们为何那么不顾及客户的立场，结果问了乐佳的工号后就把电话挂了。

乐佳在寻思着，自己当场应该怎么说，客户才不会投诉呢？

职场向导

不可否认，客户在日常生活起居中体验到糟糕的服务数不胜数，所以一些谨慎的客户会在做最终决策前习惯问清所有的细节，并会在这个过程中来评判企业的服务质量，是否值得依托，任何的一通来电都是一次营销产品或服务的机会点。

乐佳本通电话，也许从某方面意义来说，获得了组员海云的认可，认为组长支持她，但从更高的层次来说，她的行为在培育组员高绩效服务质量文化意识是一个极大的败笔。全媒体时代下，客户最讨厌客服人员**裸的直白拒绝或苍白的解释，或者说感受不到客服人员为其服务的意愿。班组长接手处理后，客户仍要投诉，事实上会影响班组长的个人威信。建议乐佳在本通电话中按以下思路来为客户服务（如图3-1所示）。

图3-1乐佳应有的处理思路

企业点睛

客户联络中心团队里，班组长业务知识被要求是最全面最扎实的，这样可以第一时间为组员提供现场帮助，以便快速解决客户的问题，在客户评判企业服务品质的“响应性”维度上避免丢分；班组长同时该呈现出这样的管理能力：根据组员的现场反应，同步判断出该名员工在哪些方面需要自己担当辅导教练的角色，然后开展针对性的指导，避免下次遇到同类问题仍然解决不了。但请中高层管理者注意的是：客服班组长看客户问题的全面性以及高度普遍来说相对较弱，对班组长的管理重点在于：确保下属团队的组织气候健康、业绩稳定并持续提升的同时，引导大家对日常较难处理客户问题进行专题性的探讨，养成精益求精、专注极致的工作习惯，确保团队总体处于螺旋式持续改善的状态。

坐言起行

1。鼓励班组长日报或者周报中汇报疑难问题，并予以重视及反馈。

2。筛选关键或重要问题，开展专题研讨会，优化改进话术或增加到知识库中。

3。引导以及培养全体成员的服务营销意识，增加情景以及话术练习，适应时代发展。

3。2一封意想不到的表扬信：补救在客服工作中的重要性

情景回放

一般来说，客户服务部的对外service邮箱收到的基本都是客户的各种诉求以及疑难“案件”，沁含负责此邮箱邮件的处理，每天处理这些邮件是个体力活以及脑力活，要有很强的心理承受能力。今天她一开电脑，一封主题为“表扬客服部李小萍”的邮件首先跃入她的眼帘，她欣慰的把这邮件转给了小萍以及小萍的主管，心情仿佛连绵多日的阴雨天后阳光明媚般舒畅。

小萍看着这封邮件，百感交集，心中有顾莫名的感动，很感谢这位客户的认可，她压根没想到客户会给她写表扬信，当时处理问题时的场景又浮现在她的脑海中。

客户来电预定某高星级酒店，小萍的组员不知道为何不小心把客户的备注“要求一定大床房”忘记写在给酒店的确认函里了，直到酒店回复确认双床房才反应过来，再跟酒店确认时告知大床房定满了，组员心里想坏事了，赶紧联系客人，谁知道客人不能接受，说下订单时已经强调好几次了，如果没有大床房他就不会定这个酒店了，随之客户就急了，说如果不能帮安排大床房就投诉该组员，现在迫切要求组长来接听电话，并为他处理。小萍一听就头大了，小伙伴又给她找茬了，成熟些的客服都会看酒店的房型来给客户推荐，特殊要求没法确认的，一定是与酒店确认后，才能答复客人呢！

线上的客户情绪很激动，说话都夹枪带棒的，小萍耐心倾听后终于了解到，客户随行有个不到一周岁的宝宝，如果一家三口睡大床，宝宝在中间可以避免掉下床。

小萍先跟预定的酒店销售部联系，把客人实情告诉酒店了，诚心请酒店帮忙，酒店告知现在的确大床房订满了，小萍知道有时候其他渠道预定的客人可能会有取消预订的情况，所以麻烦酒店如果有客人取消通知她一下。另外小萍也查找了附近同星级的酒店，并对比之后，给客人预定了一间价格相近的大床房，并为客户申请了一张婴儿床。小萍准备好这些解决方案后回复了客人，并告知下午再与第一家酒店确认是否有大床房。

谢天谢地，如小萍所愿，第一家酒店回复正好有客人取消了，可以安排，小萍立刻回复了客人，谁曾想，客户与太太商量后，决定要有婴儿床的那家酒店了，客户非常欣赏小萍全力以赴的工作态度呢！

职场向导

班组长要向员工植入“服务补救”的概念，告诉员工为什么要关注服务失误，为什么要及时补救，也让员工明白实际上这是大家的职责所在，培养员工的顾客导向以及处理此类问题的技巧，掌握客户希望看到企业积极处理、勇于承认失误的心理以及期望，并尊重客户的知情权，及时向客户告知事情处理的进度，事情解决后，诚恳告知客户，企业将重视本次服务失误中获取到的经验以及今后如何避免此类事件的再次发生。建议您首先让员工明白服务补救与处理投诉的区别（如图3-2所示）。

图3-2服务补救与处理投诉的区别

企业点睛

一线员工在处理服务补救时，如果临时需要依据或参考企业的服务政策、公司上层对服务补救的看法来确定服务补救措施，很明显要费劲周折，同时也会增加客户的“费力体验”。所以，企业需要明确员工、各层级管理者处理服务补救的权限、需要了解的信息以及流程、补偿的标准，以便在发现服务补救时能快速制定方案。建议企业还应该具备创建服务补救系统以及机制，从组织层面、员工服务质量等各个方面来查找服务失误、质量问题以及其他服务错误出现的原因，并对服务流程做相应的修正，不少企业是出现情况时再临时决定如何为客户做服务补救，或者说有些企业本来已经存在着服务补救机制，但也不太明确是否完善。一般来说，一个有效的服务补救系统应该包含四个组成部分：