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推荐序一（第1页）

推荐序一

当金满枝女士邀请我为她的这本著作写推荐序的时候，我忍不住为她近几年的成长感到由衷的高兴！

全满枝女士在携程任职期间，身边的所有同事都十分认可她积极向上、细心负责的工作态度，有她在的团队总是一派团结友爱、其乐融融的景象。作为携程曾经的一名老员工，她在任何时候都能将专注、严谨、**、纯真的携程工作风格完美地呈现出来，可谓是携程名副其实的“文化大使”。

虽然客户联络中心在国内已经发展了将近20个年头，但客服工作有很强的特殊性。这导致很多客户联络中心、在人员管理和培养方面仍然面临着众多棘手的难题。与此同时全媒体时代下客户需求的变化速度更快，这对承担着服务营销职责的客户联络中心提出了更高的要求。客户联络中心不仅要持续保持高水平的服务品质，还要梳理出一套与时俱进、符合企业实际情况的人员培育方案，以此保证每一位接触客户的客服人员都能具备良好的职业素养，从而为塑造良好的服务口碑打下坚实的基础。

客服入员职业素养的提开，不仅需要完善的培训体系作为支神，也有领于基层管理者发挥的不可替代的作用。班组长与一线员工朝夕相处，他们也是员工在知识、拔能、态度、习惯等方面的导师，他们的职业素养往往能够反映出企业的服务品质。

这本管理案例集生动、通俗、实用，是全满被女士对自己客服行业职业生涯的一个很好的总结。全书通过50个管理案例全景展示了客户联络中心团队管理者容易遭遇的管理副惑，不仅精准地为大家剖析了问题的根源，还提供了解决问题的思路与方松。更难能可贵的是，这本书还为即将走向基层管理岗位的优秀员工、储备干部推明了自我提升的方向和要点。

无论是从客户联络中心基层管理者岗位胜任力培育的角度，还是从客户联络中心战

路发展规划的角度，本书都有颇多值得借鉴的地方。书中“企业点睛”这部分内容，不

仅能够帮助客服行业管理者梳理团队内容的管理难题，还提供了直观的、可以落地的改进建议与行动方案。这些极有价值的内容，让本书成为了客服领域不可多得的一本优秀著作。

全满做女士的职业发展之路为客户联络中心的同仁们树立了良好的榜样。在平凡的工作中持续学习、持续成长，同样能够创造出不平凡的工作成果。我希望她能秉承勇于挑战困难、积极创新的精神，继续在客服行业辛勤耕耘，为国内企业服务品质的持续提升与改善奉献一份宝贵的力量。我也衷心祝福她在以后的日子里能有更多的收获，每一天的幸福快乐。

携程旅行网高级副总裁汤澜

2017年5月18日