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上篇卡耐基论智慧

第一章人生处世的智慧

一、学会沟通与了解

重点：不管你是否要倾听以了解别人，还是要别人了解自己说的话，同化总是发生在转向之前。唯有先利用同化和你的头痛人物建立一些关系之后，你才能改变互动的轨迹，学到和难缠人物连成有效沟通的同化和转向技巧。

关系若是和谐，便可利用和谐的关系来达到相互转化的目的。

转化是一项基本的沟通技巧，当人们拥有共同眼光、彼此关心，或是想加深关系时，很自然地就会利用上这项技巧，也许你会惊讶，其实这也没有什么神秘，同化在你的身边是经常出现的。

例如，你是不是曾经在和别人谈话的时候，意外地发现，两人似乎好像在一个地方成长?有了这样的发现，差异就减少了，彼此也就感到更加亲近，这就是同化的经验。

你是不是曾经有过和朋友一起去餐厅，看着菜单，问道：“想吃什么?”问这句话，你并非是真的问对方喜爱吃什么?而是发出友谊的信号，如果对方在饭前点了杯饮料，你也跟着点，那也是想同化的例子。

要是你看到自己的孩子从游乐场回来，膝盖受了伤，眼中含着泪光，你的反应是什么?如果对孩子的爱很强烈，你不是把孩子抱起来和他眼光相对，就是弯下身来让孩子看到你关怀的眼神，你甚至可能把手放在膝盖上，皱着眉头，以担心的声音说：“痛不痛?”这也是一种同化，证明你关心孩子。

你在和同乡人谈话时，你自己说话的腔调和他们是否相似?如果是这样的话，你就表示出对他们出于一种被乡情浓郁化的心理。

如果你曾经打扮得很正式地到某个地方去，结果却发现其他人都穿短裤、T恤，就能体会什么是格格不入的感觉了。

同化的方法有很多种。你可从脸部的表情、反应的多寡，和身体的动作来和别人同化；也可以在语言上以音量和速度来和别人同化；甚至利用言辞来传达共同的观念。和自己喜欢的人，或是目标相同的人同化是再自然不过的事情；和你认为难缠的人格格不入也是天经地义的事。不过不能同化的结果却是相当严重的，假如没能消除相处的歧异，歧异便会成为日后冲突的导火线。

关键部分：没有人会跟和自己作对的人合作，在人际关系中没有中间地带，每一个人都在有意无意地想知道：“你是不是和我站在同一旁?”人与人之间相互关系是不相同的，不是立场相同，就是绝对对立。信不信由你，在这一点上，你和你眼中的头痛人物倒是一致的。

重点：不管你是否要倾听以了解别人，还是要人了解自己说的话，同化总是发生在转向之前。唯有先利用同化和你的头痛人物建立一些关系之后，你才能改变互动的轨迹，学到和难缠人物连成有效沟通的同化和转向技巧。请你一边阅读一边想想，是否在什么时候，什么情况下使用了同化技巧。而且也可以想象下次再用这些策略会是什么情况。在本书的第二部分，卡耐基将提出有效应付十大头痛人物的技巧和策略。

有些人可以用手说话。有些人则只会用嘴巴说话；有人几乎对所有人都礼貌地微笑，有的人则对每个人都皱眉头，还有的人高深莫测；有些人站着说话，有些人则喜欢坐着说话；有些人弯腰驼背，有的人则抬头挺胸，还有的人则喜欢靠着家具。这些不同的风格和表现行为方式都可能成为被人误解、产生幻觉和误会的原因。用手势说话的男人常认为只用嘴巴说话的女人墨守成规；而只用嘴巴说话的女人，则认为人说话时手舞足蹈根本是失去控制；所有这些变化表明，每个人都有自己的行为和认为正常举动的表达方式。

假如人与人之间关系相处不错，在人的语言或表情方面有着惊人的相似之处。如果你和一个翘着二郎腿的朋友相谈甚欢，过了一阵子你也会同样地翘起腿来。要是这个朋友放下腿来，身体往前倾，过不几分钟，你也会做同样的动作；如果人们对你笑，你也会报以微笑；他们告诉你烦心的事，你也会表示关心；如果他们用手势来表达，你也会做同样的回应。甚歪，如果对方抓抓头，你可能也觉得头上同一个地方很痒。如果这样做，这表明人与人之间有着相似的某些特征。

节省点时间关注你是怎样与别人进行同化?或者从远处观察两个人，注意他们非语言动作同化的过程。如果你看一对夫妻在吵架，那么注意看看他们之间一定很少有同化，但却有许多不一样的动作。

非语言的同化大部分都是自然而然地发生，而且通常双方都不自觉。同化会使你我之闻产生信任和合作的气氛，反之则容易有不信任和不合作的感觉。在有害气氛下应付头痛人物有一种方法，就是故意在身体动作、脸部表情上尽量与之同化，同化所发生的讯号是：“我跟你是同一战线的!我不是敌人!我对你的言行感兴趣!”

不过，同化要避免别人对你有看法，让人觉得你是在嘲弄他们。把对方从头到脚都加以模仿是不必要的。通常只有当你跟别人相处融洽时，才会产生行为的同化。在正常的情形下，模仿动作上的改变，时间是有差别的。有时候，非语言的同化会同中有异。你有没有注意过喜欢抖脚的人?开始和他们一起时你可能不会抖脚，但是要不了多久，你会和他们一样去那样做了。

但是，你要注意有一种是千万别同化，那就是对你有敌意的动作，如果有人对你挥拳大叫：“我觉得你真是个笨蛋!”千万不要以相同的方式对待：“我认为你和我是一样的”这并不是同化。我们不赞成以暴制暴，处理侵略性的同化之道是故意淡化。在谈到烈火战车和手榴弹类型的人物时，我们会再进一步说明。

在检视这十种头痛行为时，你一定发现非语言的同化非常管用。你可以利用身体的动作帮助好好先生、或许先生或没事先生感觉自在，而且也可以一言不发就向烈火战车证明你不用诉诸暴力，就可以为自己挺身而出。

要和别人进行相互了解，自然会在音量和速度上同化，如果对方说话愈来愈大声，你也会愈说愈大声；如果对方说话愈快，那么你也会加快速度。说话快的人喜欢速度感，说话慢的人则享受自在感；安静的人不喜欢吵闹，爱热闹的人却喜欢大声。如果你不能在音量和速度上与人同化，那么就可能自言自语，与别人产生误解与烦恼。

有一对母子抱着最后一线希望来寻求咨询，希望化解彼此间无法调解的差异。我们注意到当母亲对儿子生气的时候，沟通的速度会加快。但是除了生气，她的沟通速度也会因其他的理由而加快。先不管母亲说话加快速度的原因是什么，儿子的反应就是退缩。儿子不再听母亲说的任何事，倒不是因为所说的内容，而是因为说话的方式。母亲觉得这种情形令人失望至极，不可避免地会发脾气，于是当儿子的就要更加退缩了。不久以后，母子之间的矛盾越来越大，也更加激化了。

遗憾的是，问题不是爱得不够，而是同化得不够。我们把这个关键告诉这对母子，帮助她们注意彼此沟通的差别，后来她们也都开始改变了自己的行为。当母亲了解了如何跟儿子说话儿子才能多注意时，她开始注意放慢说话的速度，也就是她用儿子可以接受的速度来表达自己的所说的意思和行为。

其实儿子也同样急切地想要和母亲有良好的沟通，而不是不断地听到骚扰之声。因此他开始努力注意妈妈所说的话，而不去管说话速度的问题，因为她知道速度快不见得代表生气。

一个人用语言表述自我时，常愿意别人能有反应，也希望别人能了解他们。即使这些人，当用言语表达说话的人连自己也不了解自己的情况下，也希望能获得别人的了解，当一个心烦意乱的人想要表达自己的情感和想法时就是如此。不过如果同时有两个以上的人想要被倾听和了解，但是却没有一个人愿意这样做，那么争吵是必不可少不就是不可避免了。可见，那些很强的交际人物在为了让别人明白自己的想法，会注重别人的反应如何。

这里告诉你一个坏消息：我们的倾听策略需要你在最不愿意的时候，先把自己被倾听和了解的需求摆在一旁。不过，也有好消息：凭着帮助头痛人物完全地表达他们自己，他们能够、甚至愿意听你说话的可能性就增加了。实际上，如果一个人被别人重视、被人所理解，他就不会对自己的想法和感情念念不忘。这么一来，他们就会敞开心门，要他们倾听你的话也就容易多了。

了解方式有两个层次，一种是感性的，也就是让别人觉得你了解他们的感受；另一种则是知性的，就是让别人相信你了解他们所说的。如果人们变得难缠时，努力倾听了解他们的情感和想法是一种很有用的策略。达成这项策略简单且有效的做法就是你主动倾听。如果你能有下面倾听习惯，你真的可以防止某些将成为你无法忍受的人的出现。

人们基本上是从他们说话时你脸上的表情和声音看出来你是否在倾听而且了解他们。倘若他们在倾吐，发泄自己心中的郁闷情感时候，或者说些不相干或可能造成误导的事，或是提供一些你不知道用途的详细资料时，你的任务便是，用目光和声音来表现他们所说的对你是很有意义的。

告诉你一个方法：请不要用很迷茫的表情来中断与别人的对话，或是不同意他们的看法，使头痛人物分心，而应该要帮助他们完全的表达自我。简而言之，你只要点头表示同意，并偶而适时地发出一些表示了解的声音，比如“噢”、“嗯”、“是吗”、“对”等，然后再重复他们所说的，好让他们知道你已经听进去了。从身体的动作到声音的回应，你都必须给人一种你听到了，并且有着一种了解过的、产生了印象的感觉。有时候你必须更积极地参与。当头痛人物开始重复他们说过的事，这时，你必须积极地反馈到你的回应上。

复述也是一种回馈的形式，所谓复述就是重复一些别人使用过的词汇。此法可说明你很比较重视对方的话，又显露出很大兴趣来。复述和翻译或改述是不相同的。词汇是象征，一个人所选用的词汇，对他们都有着特殊的意义。如果你以善意说法把他们的词汇换成你的词汇，比方：“换句话说”、“那么，你想要说的是……”可能会导致延长和难以达到同头痛人物沟通的目的。而且他们还会认为你所说的这些词汇符号的提出原因或是你听不懂的证据。

复述并非是简单的重复一遍而已。把头痛人物所说的每一句重说一遍。到底应该复述多少和所处的情境有关。应付具体攻击性的烈火战车需要的复述最少，因为烈火战车的注意力只能维持两句话的时间；对付万事通先生则需要冗长的复述，不然，你又得再听他们说一次。但是在跟说起话来唯唯诺诺的“好好先生”及“或许先生”相处时，比较重要的是要注意这些人在表达感情时会用什么样的语言。你会发现自己在应付这十种难缠的人时，多少已经使用了一些这种技巧。

在电话上应付头痛人物时，复述就更显重要了。这时别人的相貌和表情你是无法知道的。