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二顾客至上的商场铁规（第1页）

二、顾客至上的商场“铁规”

生意成功的秘诀其实并不深奥，就看你是否真正愿为消费者着想，是否真正愿向消费者奉献爱心。

我国未进入社会主义市场经济时，厂商生产什么、销售什么，消费者就得购买什么、使用什么。但是，逐渐地也有一些远见卓识、积极进取的经营反其道而行之。他们总是千方百计去充分了解顾客的需求，以此来指导自己的生意，不断研究开发出合乎顾客需求的产品，并配合顾客希望的价格，进行生产、销售，从而为其公司塑造了消费大众有口皆碑、津津乐道的优秀形象，为事业的长盛不衰奠定了牢固的基础。

例如，美国的P&G公司，早在1924年，就开始采取市场导向，展开详细、彻底的市场调查，不断按消费者的需求更新产品，以达到消费者的满意。

进入50、60年代，该公司的市场调查部门每年都要对消费者作100万次的访问，还通过电话与大约20万名消费者保持联络，以此来确切掌握消费者的需求的变化，充分了解消费者对每一种产品的需求和意见，然后，以此调整公司的经营战略，提供能满足消费者需求、能及时顺应市场变化的新的高品质的商品。即使对既有的、销路一直看好的产品，该公司也要求根据爱挑剔的消费者的意见，平均每年做两次的改良。

P&G公司起初生产肥皂、洗洁剂，然后开发以纸浆为主的纸制品——纸巾、卫生纸、餐巾等等，进而开发防蛀牙刷、去头屑洗发精以及咖啡、食用油、点心类食品。总之，它生产的商品几乎都是在超级市场出售的日用品，就产品生命周期而言，这些产品都已达到成熟期。照理说，与之抗衡、竞争的对手非常多。但正是由于该公司的经营者早在20年代就十分有远见地采用市场导向策略，在消费大众心目中树立了良好的形象，并能不断优化这一策略，深耕市场，不断在优良的质量和使消费者舒适、满足方面狠下功夫，所以使得消费者一直乐意购买和使用该公司的产品。数十年来，P&G公司的营业额和收益一直保持着持续增长的势头。

进入70年代，在日本大多数建筑公司陷入极不景气的情况下，积水建筑公司推出的活动房屋的销售额却一直好得惊人。能在建筑业极不景气的时代取得竞争优势的奥秘，就在于以彻底的市场导向策略来塑造令社会大众喜爱的形象。

很多人都有这样的感觉：再好的房屋，一旦时间长了，就不想继续使用了。但是，积水建设公司根据消费者的要求，设计建造的活动房屋不仅品质优良，具有一般房子的耐久性，甚至比一般住房更具现代化，从外观上看，俨然像一座高级西式住宅，而且价格也十分合理。

每一幢建筑施工前，积水公司总要派人去调查顾客希望住何种类型的房屋，从屋内的设备到外部的式样有什么具体要求。签约之后，公司各个部门都会全力以赴，站在顾客的立场来开发、设计符合顾客需要的活动房屋。房子建好，交付使用后，这位顾客一般十年之内不会再订购房子。即使如此，该公司仍会派销售员持续上门，前去探访，搜集顾客对房子的意见。以便随时进行改进。更重要的是，通过这种定期的上门探访用户的活动，把该公司“千方百计为顾客着想”、“负责到底”、“至诚可信”的良好形象更深刻地带给了用户，他们就会向各处的亲朋好友宣传介绍。如此一来，顾客就愈来愈多，声誉也愈来愈好，形成一种良性的循环。

在工业发达的日本，家电产品方面在20年前就已达到饱和。但是，松下电器公司却一直在这个似乎已经饱和的市场上保持着强劲而稳定的成长势头，相继推出刺激消费者“替换需求”的畅销产品。究其原因，同样是采用了市场导向的策略。

松下电器为了迅速充分地了解消费者的需求及其变化的趋势，不仅定期向消费者作问卷调查，搜集从零售商店反馈回来的情报，而且派遣工程技术人员深入到经销商店，观察顾客以何种观点来选购商品；与各种类型的顾客交谈，询问他们希望拥有何种性能的产品，仔细了解顾客为什么选择这种牌子、这种新的产品。从价格的差异、省电、无噪音等方面，知道商品之所以畅销的方面，而且可以深入了解顾客的心理需求。有了这些可贵的第一手情报，他们就能不断设计出更加符合消费者需求、更加具备竞争优势的新产品。

松下电器公司通过深入细致的市场调查发现，就大多数家电产品而言，以家庭普及率来衡量其市场需求量的观念已经过时。“家庭用电器产品”的时代正在过去，而“个人用电器产品”的时代却正在悄悄到来。例如，一家一台空调机已不能满足一般家庭的需求，代之而起的是每个房间装一台空调机。又如，即使是彩色电视机，客厅、卧室各摆一台也已不足为奇。有些家庭为了避免发生争抢频道的情形，甚至购买好几台彩电……

由于松下公司长期实施彻底的市场导向策略，因而能够比其他公司更早、更准确地视察消费者需求的变化，能够比其他公司更及时、更快捷地推出应消费者需求的新产品上市，所以得以连续创下畅销商品的纪录。

汽车王国中的底特律汽车业老板，之所以会丢掉王者的宝座，输给日本人，原因就在于他们长期奉行古老的：“我们造什么车，顾客就开什么车”的“哲学”。而日本的汽车业经营者们则正相反，他们把这种“哲学”颠倒了过来，从反面来思考汽车在变动的世界中所扮演的角色，然后设计出更适合这个世界的汽车，并明智地向全世界的消费者展示和宣传新哲学的独特形象。今天，世界汽车市场的天下属于“丰田”，而不是“通用”。

秦汉时期，有一位名叫季布的大将。他原是楚王项羽的部下，作战骁勇，刘邦吃尽了他的苦头，所以对他恨之入骨。项羽失败自杀，刘邦统一天下之后，马上悬赏追捕季布：无论什么人，只要能取得季布的首级，就可得千两黄金；反之，如果有谁敢藏匿季布，就诛杀全家。

尽管悬赏的黄金如此诱人，而惩罚的措施又如此严酷，但还是有人心甘情愿庇护季布，甚至不惜冒杀头之罪替季布向刘邦求情。

究竟季布这人有什么魅力，使得许多人在重赏之下也不会出卖他呢?原因很简单：他是一个很讲信用的君子。当时，还流传这样一句俗语：“得到黄金千两，不如得到季布的一句承诺”。可见，他守信的程度，是如何之大了。

后来，刘邦终于赦免了他，并让他在汉朝做官。

作为现代的经营者，应该从这个历史事件中得到启示：不论你做什么事，最重要的是要讲信用。你和你的公司，如果能得到社会大众的信任，能在社会大众心目中树立起这样的认识：“这个老板说出的话，一定做得到”或者“他的公司的产品，一定没问题”，那么，你就已在竞争日趋激烈的生意场上立于不败之地了。

信誉是一股强大的力量，更是一种无形财富。身为老板，若能得到员工的信任，他们自然会为他效力；若能得到消费大众的信任，他就能获得更多的利润。

要使消费大众信任你，并不是一朝一夕就能办到的，必须经过长期不懈的努力，诚心诚意地兑现所许诺的每一件事，才能慢慢培养起来。

今天，电台、电视、报刊杂志等大众传播事业，比以往任何时候都发达。所以，信誉的培养，相对也比过去要快捷一些。但另一方面，破坏起来也比以往任何时候都更容易。某某老板或某某公司的一次失信，很可能就变成传遍千里、尽人皆知从而无法弥补的致命伤害。所以，每一个生意人，都应该竭尽全力培养信誉，格外谨慎地维护信誉。

美国的道琼斯公司，是美国最受欢迎的公司之一。它之所以能有今天的地位和业绩，关键就在于，从老板到员工，人人都把长期的声誉而不是短期的经济效益放在至高无上的地位。该公司的最高主管沃伦·菲力普在接受权威的《财星杂志》记者采访时，对这个问题作了深思的概述：

“我认为，声誉是通过长期维持对顾客的服务水准、高道德标准，并在新闻内容上做到正确、可靠，以及值得信赖而逐渐建立的。如果你投机取巧，偶尔做些不诚实或使人丧失信任感的事，多年辛苦建立的声誉就会在一夜之间毁得一干二净。要长期名列贵刊的排行榜，正是我们长期追求品质以及严格遵守道德标准的结果。我敢说，没有一家名列榜上的公司只是因为以往一、两年表现良好，而是因为长期都优异的经营绩效。好名声的建立极为不易，坏名声却会骤然的降临。”

怎样对待顾客的批评和挑剔，是维持生意成败的关键。顾客在购买你的产品时，尤其在怒火中烧的情况下，言辞难免过分，甚至会讲了无理的话，这时，生意人若也以生气的语气应答，结果就十分糟糕。不仅在当时有可能招致无法摆平的纠纷，而且会严重毁损自己在顾客市场中的形象。

美国西埃都公司对待顾客批评、抗议的做法很值得学习。该公司员工对向其提出抗议或有所要求、抱怨、不满的客人，总是耐心和蔼地说：“现在老板正巧不在，您的高见我们把它录下来，等老板回来，我们就转达给他，好吗?”当顾客知道他要说的话将被录下来，放给老板听，怒火就会渐渐地息灭下来。这样做，还会使顾客感到该公司非常尊重用户的意见，对顾客认真、诚实、可亲。

公司把顾客的不满、要求录下来后，将它作为训练员工改进业务、提高服务质量的宝贵教材，让每个员工都来直接倾听顾客的意见。这样要比用词优美的报告书好的多，而且使每个员工都可以明确知道公司的缺点所在，从而容易制定各种对策。这种闻过则喜、竭尽全力去满足顾客所需的做法对树立公司良好形象有着令人难以置信的神奇效果，西埃都公司在短短五年内，从一家小得不能再小的汽车推销店一跃成为该州最大的汽车公司。

日本三泽住宅公司开始营业时只有数名员工，但十年后成了大名鼎鼎的大建筑公司。它鸿图大展的奥秘，就是诚心诚意地聆听客户对三泽住宅公司所盖的房屋的不满。一有不满就立即加以改进。不少住宅公司都是在研究所里关起门来判断设计的房屋“可行”、“没问题”。三泽公司则从设计到建造，都请客户做研究员的批评者，千方百计满足客户的希望和要求，从而博得广大民众的信赖。给自己的公司在市场上找到一个很好的位置。