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第二节永远不能说没有或不能（第1页）

第二节、永远不能说“没有”或“不能”

当商店缺货时，店主都会据实相告：“没有。”有涵养的商人，一般会说声“对不起”之类的客气话，使人感到几分诚意。松下认为，仅此而已是远远不够的。作为店主，任何时候都不能说“没有”。否则会使顾客失去信心，下次就可能不再光顾了，那时即使有货，顾客也以为没有而另找店家，这是很悲惨的。所以在店里缺货时，不应简单地回答“没有”，而应采取主动态度：“如果你不急着用的话，能否告诉你的地址，明天我派人送到府上去；如果你现在急着需要，前面不远某某店有售，你可以到那里去买。不过，下次希望你能光临，本店将竭诚为你服务。”松下甚至提出，倘若条件许可，应请顾客稍候，派人立即去买。能以这样的态度为顾客服务，生意一定兴隆。做生意经常会碰上顾客要求降价的事情。有的人可能一口回绝，有的人可能立即同意，有的人甚至挖苦顾客。松下认为这都是不正确的态度。一口回绝顾客的要求虽然给人“价格可能实在”的感觉，但由此表现出来的诚意是值得怀疑的，这种态度很难使顾客达到满意的程度，更难使生意维持长久。立即同意降价的要求也非上策。因为这会给顾客产生不正确的想法，认为该店价格不可靠，不敢购买，担心上当受骗，更重要的是会损害商品的信誉。

松下创业初期，很想将当时制造的双灯用插座销到东京去。他第一次在东京推销该产品的时候，遇到一个批发商。松下极为详细地向他介绍了产品的结构优点和价格。批发商说：“二角五分的单价，虽说不贵，但你是第一次到东京推销，应该优惠一些才是，算两角三分好了。”松下没有立即表态，他指着产品当着批发商的面，一个一个地计算零件的成本，然后对批发商说：“老板，您是这方面的行家，非常清楚每一个零件的价格，一个双灯用插座的成本将近两角，卖两角三分不是不可以，不过，这些产品，是包括我在内的所有的员工，从早到晚努力工作的结果，价钱绝不算高。所以我希望您能按两角五分的价格买下，等我降低成本以后，一定按您的要求供货。”批发商觉得松下的开价合理，态度又很诚恳，就买下了松下的产品。

松下在以后的经营中，逐渐形成了自己的风格。事业规模扩大以后，虽然他不再直接销售商品，但他不断地向公司的营销人员强调，不能轻易地说“没有”，也不能轻易地喊降价。但有时非得降低价格，顾客才能接受，而一旦按照顾客的要求则无任何利润可言，甚至亏本。一般的经营者往往会毫不犹豫地放弃这笔生意。松下认为，如果顾客的要求有合理的成分，就应为顾客着想。50年代丰田汽车为了打入美国市场，决定在半年内降低20％的整车成本，为配合这个计划，也要求提供汽车灯泡的松下电器降价。松下了解此事以后，觉得丰田的要求是合理的，松下电器必须想尽一切办法达到降低20％的目标。松下说，既然成本降不下来，就重新开始，研制新产品，使之更加物美价廉。在松下的思想指导下，很快开发出质地更为优良，价格符合丰田公司要求的新型灯泡。不仅如此，松下电器生产电灯泡的水准也从此上了一个新的台阶。后来丰田汽车公司董事长丰田英二率队参观松下电器公司时，松下领着公司的全体干部列队欢迎，并再三向董事长及其公司表示谢意，丰田英二深为感动。丰田说：“站在欢迎队伍最前头的，竟是松下先生本人。他对顾客的重视、恭敬，真是无人能比。”自然，丰田英二非是等闲之辈，作为世界著名汽车公司的董事长，理应待之厚礼。但丰田没有想到的是，松下会如此隆重地迎接他，多少年以后，丰田谈到此事时，仍存感谢之意。