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第五节利用顾客抱怨创造契机（第1页）

第五节、利用顾客抱怨创造契机

听到赞美的话，心里都会高兴，这是人之常情，而抱怨的话，往往难以入耳。既然与顾客是姻亲关系，好话歹话都得听，特别要注意倾听抱怨的话，并从中发现问题，创造契机。松下为说明这个道理，向员工讲述过自己经历的一件事。

某大学的一位教授曾给松下写信，抱怨他们学校向松下公司购买的产品出了故障。松下十分重视，立即请一位负责此事的高级职员去处理这件事。

起初，对方因产品故障显得不太高兴。但这位负责人以诚心诚意的态度解释，并作了适当的处理。结果不但令客户感到很满意，同时客户还好意地告诉这位负责人如何到其他学校去销售。松下说：“像这样以诚意的态度去处理客户的抱怨，反而获得了一个做生意的机会。所以，我实在非常感谢曾对我们抱怨的客户。借着客户的抱怨，使我们得以与顾客间建立起另一种新的关系。”

把抱怨当作是另一个机会的开始。这在许多商人看来是不可思议的。别说以诚意对待抱怨，就是听到抱怨能保持心情平和的人也不多。松下公司的员工几十万，能做到这种地步。消费者有什么理由不与松下电器联姻呢。