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第三节要有自掏腰包服务的精神（第1页）

第三节、要有自掏腰包服务的精神

丰臣秀吉是日本历史上著名的政治家，可他出身贫寒，早年做过仆人和马夫。他做马夫的时候，自掏腰包买马最喜欢吃的胡萝卜喂它，太太知道后大为不满，但丰臣还是一如既往，尽心尽责，这种彻底的敬业精神使主人深为感动。后来受到了主人的重用，才得以脱颖而出。

这种自掏腰包服务的精神在菲利浦公司也广为流传。那是世人还不知道日本有一个松下电器公司的时候，该公司的一位干部到欧洲旅游，偶尔有幸参观了荷兰的菲利浦公司。菲利浦公司认为客人远道而来，不但让他参观工厂，负责接待的职员还邀他到家里设宴招待。松下听完这位干部的报告，心想，菲利浦所以能够迅速发展。原因之一就在于所有员工都有主动为顾客服务的思想和提供服务时具有自掏腰包的勇气。

松下经常向公司的干部、员工和经销商灌输这种服务精神。松下说，服务有两种，一种是直接服务，一种是间接服务。作为制造商，要努力生产价廉物美的商品来服务顾客；作为经销商，要耐心介绍产品，热情接待顾客，保持与顾客的经常联系，主动询问产品使用情况，提供及时周到的售后服务。

50年代流传着这样一个故事，一位顾客刚买不久的电视机出了故障，负责维修的人员立即上门修理，由于毛病太多，必须带回修理。维修人员对顾客说：“真对不起，得过几天才能修好，不过我会尽快给你送来。”那时电视机尚未普及，电视机工业处在成长时期，故障时有发生，所以售后服务显得尤其重要。对顾客来说，出现故障以后只要能够及时修理，也就心满意足了。那位电视机主人也是这么想的。可是他万万没有想到，半小时以后，修理人员带来一台新的电视机说：“这是敝店的电视机，贵府的电视机修好之前，请暂用这一部。”客户很感动。

像这样的服务后来很普遍了。据松下公司调查，经销商凡是能够提供这种服务的，业务都很顺利。

至今松下电器生产的产品多达万种以上，而其中真正属于自己开发研究出来的却很少，除了早期独霸市场的炮弹型车灯和60年代发明的红外线取暖器外，似乎再难找到称得上独创的产品。这其中固然有开发新产品的难处和风险等原因，但最重要的恐怕跟松下幸之助的经营理论不无关系。松下历来强调要以生产“自来水”的精神去制造“物美价廉”的国民必需品。所以，他从一开始就不打算在新技术开发领域与人一比高低，这就决定了松下经营工作的重点不是开发研究，而是生产制造和销售。在这两方面它有着任何竞争对手无法拥有的优势。联想到松下与索尼在录像机领域的竞争，我们可以受到许多启发。松下电器生产录像机比索尼整整晚了15年，谁也没有想到，