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家书之一 提高沟通的技巧（第1页）

家书之一：提高沟通的技巧

亲爱的朋友：

下面我来告诉你，如何提高沟通技巧。

（1）注重倾听

有一句西方谚语表达了人们应更多地注重倾听：“上帝给我们两只耳朵，却只给了一张嘴巴，其用意是要我们少说多听。倾听既是我们取得关于他人的第一手信息、正确认识他人的重要途径，也是我们向他人表示尊重的最好方式。倾听使我们成为一个反馈者，一个置自己于第二位的人。美国前哈佛大学校长查理·爱略特说过：“生意上的往来，并无所谓的秘诀，最重要的是，要专注眼前同你谈话的人，这是对那人最大的尊重。”

在公司组织中，员工经常有一种失落感，感到自己的存在被领导们忽略了，现实的地位差别尤其使基层员工感到自己可有可无，由此产生的不良情绪，拉大他们与领导尤其是上层领导的心理距离。雅芳化妆品公司最高高管沃尔德决定每星期随机邀请5～7名员工到他的办公室喝咖啡，以改变公司的文化风格，缩小高层领导与基层员：正的心理距离；他吃惊地发现“他们进来的时候都吓得要死。他们问的问题，都一样，每次总是问，有什么事情?后来，才慢慢口耳相传地说我不是一个很凶的主管，真的只是喝咖啡，聊一聊工作而已”。为了保证公司组织行为的效率，信息的沟通要靠——个组织网络进行逐级沟通，跨层级的交流很少发生，但这会带来一些负面效应。作为领导人，经理不能把所有的信息交流工作全都交给这…网络去完成，经理必须成为体察民情、深知民心的领导人，为此就更应注重倾听员工的心声。

谈到关于如何进行倾听，首先要明晰“倾听”与单纯的听不同，后者仅仅是——种对声音的感知，而倾听则是一个积极主动的行为，它意味着倾听者要参与到对方的表达之中，一方面要通过自己的态度表明理解对方的意愿，另一方面还应就这种理解表示与对方的共鸣。

理解人不仅是理解他的话的字面含义，而且还要通过对方的话语读懂他的内心世界，因此：

①必须对自己敏感，能主动地回忆自己过去的经历，那时是怎么体现自己的特殊感情的。这样，才能理解对方表达的内容中所包含的情感意义。

②必须对对方提供的各种信息保持充分的兴趣与敏感。但要把自己的反应同对方的反应分开，不急于给对方的话下判断或做推论，要保持一种洞察力，从中理解对方表露的真实自我。

做到了以上两点，就向对方表明了自己是一个真诚专注的倾听者。当然，在整个倾听过程中，还需要掌握一些行为技巧，这些技巧包括语言与非语言的神态。

③保持—种开放、专注的神态，开放的神态表明接受对方。即使对方的话语听起来有点老生常谈，你即使做不到听得津津有味，也要保持专注。

④在神态上还要避免保持过大距离或昂头俯视，靠近对方、身体前倾是鼓舞人的良好方式，表明你在洗耳恭听。

⑤注意提问，说明自己哪些地方没听清或没理解，要求对方最好能重复或深入解释——下，这也表明你正在认真地倾听，

⑥让谈话按照对方的意愿展开。作为有名的对话大师，古希腊的哲学家苏格拉底认为自己是一个助产士，是帮助别人形成自己正确看法的人。通过倾听我们可以帮助对方形成与完善他的想法，因此，不应去打断对方的表达或人为地转移话题。即使想表达自己的某种看法，也应当是借用对方的话作一些引申，如“就像你刚才说的……”、“正如你所指出的那样”等。这一方面表明你重视并记住了他的话；另一方面，也使对方感到你是在作一种补充说明，说明你不仅在听，而且在思考。

通过成为一个倾听者，经理可以表明自己有良好的涵养，从而可以树立良好的自我表现品牌。美国诗人惠特曼的一则故事颇能说明问题：有—次，惠特曼和一位朋友在街上散步，路遇—个人，他便停下来和那个人说了约15—20分钟的话。其间惠特曼垄断了整个交谈，对方只是在听，甚至连口都未开。那个人走后，惠特曼对他的朋友说：“这是一位有教养的人。”他的朋友吃惊地问：“何以见得?他连口都没开过。”惠特曼则说：“他仔细地听我说话，这就说明了他的教养。”

（2）表示共鸣

见过罗斯福的人，都认为他是—个非常博学多才、知识渊博的人。而罗斯福做到这点的方式很简单，就是在与人接触的前一个晚上，花点时间研究—下客人的兴趣爱好，于是一见面，共同话题就源源不断，谈话自然让双方兴趣盎然。

戴尔·卡内基评价说：“罗斯福和其他领导者一样，都知道通向别人内心的坦然大道便是谈论他们感兴趣的事。”生活中每一个人都有自己的兴趣与爱好，因此，如果人们在与人交往时，能克服以自我为中心，避免固执己见，尊重别人的兴趣爱好，将使他具有较高的人际魅力。

至于人们为什么会有不同的偏好、兴趣，其原因很难说清，不过，人们不同的生活经历在其中占了很大的成分。林语堂说过，如果人一生下来就带着一个40岁的头脑，人们在兴趣爱好上的差别就会小得多。因此，对人的理解绝不能仅凭感性认识，准确地认识与理解他人，还要了解他的过去及其兴趣与爱好。实际上，人们的行为动机经常发自其内在的偏好，有时甚至会乐此不疲。对于那些成功的经理来讲，如果他们没有从工作中找到乐趣，如痴如醉地沉迷于工作之中，他们就不可能开创自己的事业。因此，了解别人的兴趣爱好，并表示出一种共鸣，将不仅是对对方的尊重，而且也是对对方的有效激励。每一个人所具有的兴趣爱好赋予他看待问题的独到眼光，一个人对感兴趣的事情着迷，正是他独到眼光的运用。

在经理与员工、下属以及外部利益相关者的交往中，查明对方的兴趣所在并以此作为沟通的一个话题，用不着太多的客套与寒暄就能立刻找到共同语言，其交际过程肯定令人愉快。兴趣上的共鸣还可以使每一方都能从自己的亲身经历中认识与欣赏对方，共同的兴趣爱好也使交际双方能找到更多的共同活动的机会。要想在交际中与人建立更为有效的关系，很值得花费一点时间来拓宽自己的兴趣范围，以保持交际中的兴趣共鸣。

（3）提高真正有效交流的能力

真正有效的交流，并非一日之功。以下技巧有助你提高交流能力，解决交流中碰到的难题，使你的每次交流富有成效。

①妥善处理期望值：要想消除双方期望值之间的差异，一种途径是订立业绩协议。员工与企业签立的业绩协议可使双方明确彼此的期望和要求，帮助设计双方都能达到的目标，并且定期评估协议以确保双方的目标和要求都能得到实现。另一种方式是清楚说明你的期望。这样，能否达到你的期望，对方有责任向你说明。这种做法可以使你根据需要对自己的期望做些有效调整，预先消除可能出现的受伤和失望感。

②培养有效的聆听习惯。人们之间的交流充满变数（如自己和别人的谈话及聆听风格等），因而既复杂且具挑战性。设身处地是成功交流的一个关键因素。聆听，但不要受别人情感的感染。别人有难处时，应设身处地理解别人，但不能为这种情感左右。必须为自己留点精力去做自己的事。记住，不要做—块海绵，什么都予以吸收。

③听取反馈、给子反馈。一般来说，反馈是事实和情感因素的结合。交流中的实质信息和关系信息很容易带来误解，招致不满。因此，在提供反馈意见时，应强调成长进步，不要妄做评判或横加指责。听取别人的反馈时，则要抓住其中对自己有价值的东西，不要计较对方的身份和交流的方式，做到言者无罪，闻者足戒。

④诚实无欺。有时，实话实说的确伤人。但诚实最终能增加建立稳固长久关系的机会。因此，诚实非常重要。如果有什么事烦扰你，尽量直接说出来以免小事化大更难处理。

⑤平息对方的愤怒。对方怒气冲冲时，如何冷静处之，使对方平息下来?在此向你介绍几招：让对方的火发泄出来；表示体谅对方的感受；询问是否需要帮助。一般情况下，最正常的反应是，找引人发怒的人谈谈，然后逐一解决问题。

⑥有创意地正面交锋。所有其他方式都行不通时，惟有正面交锋。这也是摆平各方、理顺头绪的一个机会。如果不愿正面对垒，不要因为害怕而逃避，而要理直气壮。当然有的时候，借故避开不失为最明智之举。

⑦果断决策。如果你疲惫不堪、心中烦恼或忙得无法分身，坦然地说出来。另找一个时间，使自己处于最佳状态来处理局势和有关人员的事。如果优柔寡断、迟疑不决，可采用以下步骤予以补救：回顾所有事实；反复过滤各种可行方案；选择最佳方式，哪怕这意味着你要多受点委曲；一旦决策，立即行动。

⑧不必耿耿于怀。交流中出现失误，让你失望或受到伤害，不要挂在心上。不妨自问一下，想不想背上这个包袱?自己能从中得到什么?一旦尽心尽力地澄清了交流中出现的失误，就要为自己付出的努力骄傲，该过去的让它过去。一番心血没有白费，心落地，该高兴才是!

一个成功企业管理者